그 악몽 같은 클라이언트를 버려야 할까요?

• “고객이 항상 옳다”는 속담이 항상 옳은 것은 아닙니다. 까다롭고 비합리적인 클라이언트는 시간을 할애할 가치가 없는 지점에 도달할 수 있습니다.
• 고객을 떠나기 전에 재치 있고 열린 의사 소통 전략을 사용하여 외교적으로 갈등을 해결하십시오.
• 고객 관계가 유지될 수 없는 경우 헤어질 때 정직하고 전문적이며 예의 바르게 행동하십시오.
• 이 기사는 어려운 고객과 씨름하고 관계 단절을 고려하는 서비스 기반 비즈니스 소유자를 위한 것입니다.

대부분의 서비스 기반 비즈니스는 어느 시점에서 악몽 클라이언트를 만났습니다. 이 사람은 팀에 터무니없는 요구를 하고 즉시 충족되기를 기대합니다. 그들은 인보이스의 만기일을 존중하지 않고 제시간에 지불하는 것을 거부합니다. 그리고 커뮤니케이션과 관련하여 이 클라이언트는 연중무휴 24시간 귀찮게 하거나 전혀 연락할 수 없습니다.

오래된 진부한 말은 고객이 항상 옳다고 말할 수 있지만 일부 문제가 있는 고객은 시간을 투자할 가치가 없을 수도 있습니다. 고객을 해지(또는 “해고”)하는 것을 주저할 수 있지만 일시적인 수입 손실은 장기적으로 귀하의 비즈니스에 가장 큰 이익이 될 수 있습니다.

도전적인 고객을 만났을 때 해야 할 일, 헤어져야 할 때를 알 때, 예의 바르고 전문적으로 자신을 구출하는 방법을 살펴보십시오.

주요 내용: 소비자 중심의 비즈니스를 운영하는 경우 까다로운 고객을 상대하기 위한 몇 가지 전략은 단순히 경청하고, 공감하고, 목소리를 낮추고, 침착함을 유지하는 것입니다.

고객과의 갈등을 외교적으로 해결하는 방법

고객에게 싫증이 난다면 고객을 즉시 내보내고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 그러나 일부 클라이언트는 성가실 수 있지만 관계를 너무 빨리 포기하고 싶지는 않을 수 있습니다. 다음은 고객과 함께 일하기 위한 몇 가지 팁입니다.

1. 악몽 클라이언트의 문제가 무엇인지 파악하십시오.

상황에서 물러나 문제가 있는 클라이언트의 문제가 진정 무엇인지 파악하십시오. 함께 일하는 것이 정말 참을 수 없거나 회사의 수익에 부정적인 영향을 미치나요? 아니면 당신을 잘못된 방식으로 문지르는 그들의 성격에 대해 뭔가가 있습니까?

문제가 성격 충돌로 귀결된다면, 다른 마련을 할 수 있습니다. 아마도 다른 팀원이 그 고객의 주역을 맡을 수도 있고, 계약이 만료될 때까지 그 개인을 묵인하고 다루기로 결심할 수도 있습니다.

2. 어려운 고객과 경계를 설정하십시오.

클라이언트 경계를 정기적으로 재평가하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 밤낮으로 전화하는 고객이 있는 경우 전화를 받을 때와 받지 않을 때를 반복해야 할 수 있습니다. 또 다른 예로 정기적으로 수정 또는 계약 범위를 벗어난 작업을 요청하는 고객이 있는 경우 초기 계약 조건을 검토하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

단호하지만 정중하게 경계를 다시 설명하는 것만으로도 업무 관계를 회복하기에 충분할 수 있습니다. 고객이 귀하의 경계를 존중하기를 거부한다면 이는 업무 관계를 종료할 때가 되었다는 분명한 신호일 수 있습니다.

3. 고객과 열린 마음으로 대화하십시오.

당신의 고객은 당신의 마음을 읽을 수 없습니다. 그들은 당신이 그들에게 말하지 않는 한 그들이 하고 있는 일이 당신을 괴롭히는지 알지 못할 것입니다. 그렇지 않은데도 괜찮은 척함으로써 당신 자신이나 그들에게 호의를 베풀고 있는 것이 아닙니다.

당신의 업무 관계에 대해 당신을 괴롭히는 것이 있다면, 당신은 그것에 대해 정직해야 할 책임이 고객에게 있습니다. 장기 고객인 경우 특히 그렇습니다. 이 경우 관계를 복구하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 싶을 것입니다.

클라이언트를 중단해야 할 때를 아는 방법

업무 관계를 개선하려는 시도가 실패했다면 이제 이별 방법을 고려해야 할 때입니다.

WillowTree의 최고 혁신 책임자인 Matt Dopkiss는 “[비즈니스] 관계가 장기적으로 성공하려면 양 당사자가 가능한 한 최선을 다할 수 있는 위치에 있어야 합니다.”라고 말했습니다. “마찰이 모멘텀을 압도하면 관계가 서서히 멈출 것입니다. 당신은 보통 그것을 훨씬 미리 알고 있지만 그것을 인정하기를 꺼립니다. 합리화하고, 추가 노력을 기울이고, 낙관적인 태도를 유지하려고 노력합니다. 하지만 케미스트리가 사라지면 끝입니다.”

클라이언트를 삭제하는 것은 가볍게 또는 성급하게 내려야 할 결정이 아닙니다. 회사에 적극적으로 피해를 주는 경우에만 유료 고객과의 비즈니스 관계를 종료해야 합니다. 이 길을 가고 있다면 어려운 클라이언트와의 작업을 중단할지 여부를 결정하기 위해 다음 질문을 스스로에게 물어보십시오.

클라이언트가 지속적으로 우리에게 더 많은 것을 기대하지만 예산을 늘리지 않습니까?

소기업은 일반적으로 적은 예산으로 운영됩니다. 전문 서비스 자동화 소프트웨어인 Accelo의 CEO인 Geoff McQueen에 따르면 고객이 계속해서 더 많은 것을 요구하지만 서비스에 대해 더 높은 가격을 지불하는 것을 거부한다면 고객을 유지하는 것을 정당화하기에는 너무 빈약해질 것입니다.

고객이 정기적으로 통화 및 회의 일정을 놓치거나 일정을 변경합니까?

의사소통 단절은 실패한 관계에 대한 분명한 경고 신호라고 Dopkiss는 경고했습니다. 아무도 시간을 낭비하고 싶어하지 않으므로 전화 태그 패턴과 막바지 취소 패턴에 주의하세요.

지불을 받으려면 클라이언트와 반복적으로 후속 조치를 취해야 합니까?

판매 시점의 실제 제품이 아니라 서비스를 제공하고 있기 때문에 일부 고객은 즉시 지불하지 않아도 괜찮다는 생각을 가질 수 있습니다. 한 번의 연체는 용서할 수 있지만 지불 기한을 계속해서 놓치는 고객은 팀에 지불하고 비즈니스를 성장시키는 능력을 제한한다고 McQueen은 말했습니다.

핵심 사항: 올바른 부기 소프트웨어를 사용하면 기한이 지난 송장을 더 쉽게 보내고 추적할 수 있습니다. 소기업을 위한 최고의 회계 소프트웨어에 대한 리뷰를 확인하여 올바른 솔루션을 찾으십시오.

클라이언트가 프로젝트를 지연시키거나 피드백을 제공하지 않습니까?

Dopkiss는 일부 클라이언트가 표면적으로는 귀하의 비즈니스 관계에 대해 긍정적으로 보이지만 프로젝트를 무기한 보류하거나 응답을 중단할 것이라고 언급했습니다. 클라이언트가 필요한 서비스를 받지 못하고 귀사가 돈을 받지 못하기 때문에 이러한 그늘진 상황은 어느 당사자에게도 좋지 않습니다.

고객이 우리의 조언을 더 이상 받아들이지 않았습니까?

전문적인 의견 불일치는 비즈니스 프로세스의 정상적이고 자연스러운 부분이며 고객은 귀사가 제안한 전략에 만족하지 않을 수 있습니다. 그러나 당신은 그들이 그들을 돕기 위해 당신을 고용했음에도 불구하고 매번 당신과 싸우는 고객을 원하지 않습니다.

McQueen은 “[상황에 관계없이] 일이 제대로 되지 않으면 비난을 받게 될 것입니다.”라고 말했습니다. “그들이 당신의 말을 듣지 않는다면, 당신은 무슨 일이 있어도 나쁜 상황에 처하게 될 것입니다.”

클라이언트를 삭제하는 방법

위의 질문에 예라고 대답한 경우 고객과 자신을 재치 있게 분리하는 방법에 대해 생각하기 시작할 수 있습니다. 그러나 주의해서 진행하십시오.

다음은 비즈니스 평판을 손상시키지 않고 클라이언트를 중단할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.

1. 어려운 고객을 먼저 떠나게 하십시오.

Amaze PBC의 창립자이자 CEO인 David Silverstein은 고객을 “해고”하는 것이 비즈니스 문화와 평판에 좋은 경우는 거의 없다고 말했습니다. 완전히 떨어뜨리는 대신 스스로 떨어뜨리도록 놔두는 것이 좋습니다.

Silverstein은 “서비스 기업은 모든 사람을 돌봐야 하며 불행하거나 만족하지 못한 고객을 행복한 고객으로 바꾸는 방법을 배워야 합니다.”라고 말했습니다. “따라서 나쁜 클라이언트를 삭제하는 대신 ‘옵트아웃’하도록 하는 전략을 고안하십시오. 옵트아웃 전략을 만드는 가장 좋은 방법은 가격을 올리는 것입니다.”

2. 고객과 개방적이고 정직한 대화를 나누십시오.

때로는 고객이 가격 인상 후 떠나기로 선택하지 않거나 가격을 올리지 않는 것이 더 나을 수도 있습니다. 공식적으로 문을 열기 전에 관계를 회복하기 위해 개방적이고 정직한 대화를 나누는 것이 중요합니다.

Dopkiss는 “문제를 설명하고 우호적인 이별을 제안하고 클라이언트가 전환하는 데 도움을 주겠다고 제안합니다.”라고 덧붙였습니다. “때때로 그들은 당신의 제안을 받아들일 것입니다. 다른 때에는 고객이 관계를 다시 약속함으로써 당신을 놀라게 할 수도 있습니다.”

3. 상황을 전문적으로 유지하십시오.

헤어지게 된다면 예의 바르고 전문적인 태도를 유지하세요.

Dopkiss는 “어떤 종류의 이별이든 정중하고 정직하며 연민을 갖는 것이 중요합니다.”라고 말했습니다. “기대 없이 고객이 관리할 수 있는 한 원활하고 원활하게 전환할 수 있도록 지원하십시오. 끝까지 좋은 파트너가 되어주세요.”

Jamie Johnson은 이 기사의 작성 및 연구에 기여했습니다. 소스 인터뷰는 이 기사의 이전 버전에 대해 수행되었습니다.