완벽한 작업 사과를 만드는 방법

• 직장에서 올바른 방식으로 사과하려면 일어난 일을 인정하고 실수를 진술하고 배운 내용을 바탕으로 시정 조치를 취하십시오.
• 너무 자주 사과하거나 다른 사람의 실수에 대해 사과하지 말고 건설적인 비판을 질책으로 받아들이지 마십시오.
• 짧고 신속하며 (가능한 경우) 직접 사과하는 것이 가장 좋습니다.
• 이 문서는 더 나은 직장 사과를 작성하려는 모든 수준의 팀원을 위한 것입니다.

누구나 실수를 합니다. 그렇기 때문에 좋은 사과는 직장 커뮤니케이션에서 가장 중요한 도구 중 하나입니다. 큰 실수를 저질렀다면 상사, 직원 또는 동료에게 사과하는 가장 좋은 방법을 고려하십시오.

특히 관리자로서 사과하기 위한 첫 번째 단계는 올바른 마음가짐을 갖는 것입니다. 자신의 실수를 인정해야 합니다. 이를 염두에 두고 완벽한 직장 사과를 작성하는 방법은 다음과 같습니다.

완벽한 업무 사과를 위한 4단계

사과를 작성할 때 다음 단계를 따르십시오.

1. 일어난 일을 인정합니다.

이벤트를 인정하는 것은 두 가지 목적이 있습니다. 발생한 일에 대한 팀의 생각을 검증하고 엉망진창을 정의하여 사람들이 귀하가 무엇에 대해 사과하는지 알 수 있도록 합니다. 이것은 간단한 첫 번째 단계이지만 취해야 할 중요한 단계입니다.

사과의 일부는 공감을 전달하고 자신의 행동이 다른 사람에게 어떤 영향을 미치는지 이해하고 있음을 상대방에게 확신시키는 것입니다. 이벤트를 언급하면 ​​공감하는 사과를 받게 됩니다.

Monster의 경력 전문가인 Vicki Salemi는 “자신의 소유물을 소유하고 그것을 숨기거나 다른 사람을 비난하지 마십시오”라고 말했습니다. “항상 간결하게 하는 것이 가장 좋습니다. 방황하지 마십시오. ‘이것이 일어난 일입니다. 저는 책임이 있습니다. 이것이 제가 그것을 고치기 위해 할 일이며 이것이 제가 배운 것입니다.’”

2. 실수를 인정하되 초기 의도에 집중하지 마십시오.

이벤트를 인정한 후에는 자신의 실수를 인정해야 합니다. 이것이 사과의 가장 중요한 부분입니다. 종종 사람들은 변명하거나 다른 사람을 비난하거나 적절하게 책임을 지지 않습니다. 사과하는 것이 어색할 수 있지만 책임을 진다면 동료와 관리자는 장기적으로 당신을 더 존경할 수 있습니다. 좋은 사과는 성격을 드러내므로 그 행동을 좋은 성격을 발휘하는 것으로 취급하십시오.

Vossenkemper는 좋은 사과는 사건이 발생한 이유에 대한 광범위한 설명을 포함하지 않는다고 말했습니다. 이 영역으로 이동하면 사과가 수렁에 빠질 수 있습니다. 어떤 일이 발생한 이유와 그 결과에 초점을 맞추고 싶지 않습니다. 대신 실수를 인정하고 상황을 개선할 수 있는 방법으로 이동합니다.

설명에 집중하는 것은 방어적으로 들릴 수도 있습니다. 당신은 당신의 말을 하고 싶은 것처럼 느낄 수 있고 때로는 그것이 정당하다고 느낄 수도 있지만, 종종 당신이 사과하는 사람은 당신의 원래 의도에 대해 신경 쓰지 않을 것입니다. 실수가 발생했으며 이를 해결하는 방법을 알아낼 때입니다.

Vossenkemper는 “당신이 한 특정 일에 대해 미안하다고 말하고 그대로 두십시오. “라고 말했습니다. “설명이 하는 유일한 일은 은유적 구멍을 파고 마치 당신이 당신의 행동을 합리화하거나 변명하려는 것처럼 듣는 사람을 방어적으로 느끼게 만드는 것입니다.”

중요한 점: 실수한 이유를 설명할 필요가 없습니다. 실수가 무엇인지 설명하고 사과의 다음 단계로 넘어갑니다.

3. 배운 것에 집중하십시오.

사과하는 동안 할 수 있는 가장 좋은 일은 상황이 당신이나 당신의 팀에게 어떤 교훈을 줬는지 이야기하는 것입니다. 비즈니스 세계에서는 실수가 발생합니다. Salemi는 일부 회사 문화에는 성장 기회이기 때문에 실제로 실수를 조장하는 스트레스 없는 작업 환경이 있다고 지적합니다. 실수에서 배운 것의 우선순위를 정하면 토론을 긍정적인 방향으로 전환할 수 있습니다.

누구나 실수를 합니다. 진짜 문제는 동일한 실수가 두 번 이상 발생하도록 허용하는 데서 발생합니다.

“상사들과 동료들은 우리가 같은 실수를 다시는 하지 않을 것이라는 사실을 알고 싶어합니다.”라고 Serious Soft Skills의 공동 창립자이자 CEO인 Bob Graham은 말했습니다. “당신이 배운 교훈을 한두 문장으로 설명함으로써 그들에게 당신이 배운 교훈을 보여주십시오.”

Graham은 관리자와 동료가 동료가 발전하고 배우는 것을 보고 싶어한다고 말했습니다. 사과의 교훈에 집중함으로써 당신은 책임감과 문제를 우아하게 처리할 수 있는 지능적이고 자기 인식적인 직원임을 전달할 수 있습니다.

“좋은 사과는 문을 닫는 것이 아니라 열 수 있습니다.”라고 Graham은 덧붙였습니다.

4. 계획 또는 솔루션을 제안합니다.

배운 교훈에 대해 이야기한 후 계획을 제안하거나 해결책을 통해 이야기하거나 상황을 바로잡는 데 도움이 될 수 있는 방법을 언급하십시오. 이것은 토론을 실수에서 긍정적인 결과로 전환하는 두 번째 단계입니다. 돕고자 하는 의사를 전달함으로써 실수에서 배운 교훈을 의미 있는 행동으로 뒷받침할 수 있습니다.

이 단계를 따르면 직장에서 큰 실수를 한 후에 가능한 한 최상의 위치에 있게 될 것입니다. 모든 상황은 다르지만 이 계획을 따르면 동료, 관리자 또는 직원이 결국 돌아올 것입니다.

직장에서 사과할 때 피해야 할 것

필요할 때 사과하는 것도 중요하지만 잘못된 방식으로 또는 잘못된 시간에 사과하는 것은 침묵하는 것보다 더 나쁠 수 있습니다. 다음은 직장에서 사과할 때 피해야 할 몇 가지 주요 사항입니다.

너무 많이 사과

일반적으로 잘못한 모든 작은 일에 대해 사과하는 것은 현명한 전략이 아닙니다. 어떤 경우에는 적절하지만 큰 실수를 한 후에 또는 팀 전체 또는 동료 그룹이 엉망진창을 목격했을 때 직장에서 사과해야 합니다. Salemi에 따르면 연중무휴 24시간 사과하면 직장에서 잘못된 인상을 줄 수 있습니다.

자신의 책임이 아닌 일에 대해 책임을 지는 것

팀의 다른 사람(심지어 감독자 포함)이 책임을 지지 않는 것에 대해 사과할 필요가 없습니다. 그들의 실수가 당신을 그렇게 멋지게 만들지 못하더라도 그것은 사실입니다.

시정을 요구하는 사람에게 사과하는 대신 적절한 사람들과 함께 조사하고 있다고 말하세요. 누구의 이름도 거론하지 마십시오. 팀원을 버스 아래로 던지고 싶지는 않지만 사과하지 않고 행동 계획을 세우십시오.

인정받지 못하는 사과를 계속한다(또는 다른 사람에게 사과를 너무 적게 듣는다).

사과는 어색할 수 있지만 회사 문화를 들여다보는 창 역할도 합니다. 아직 제대로 받아들여지지 않은 적절한 사과를 하는 자신을 발견한다면 직장에서의 자신감을 죽이는 일이 될 수 있습니다. 그런 일이 발생하면 현재 직장을 분석하고 자신에게 적합한지 결정해야 할 때일 수 있습니다. 관리자와 동료가 사과하는 경우(또는 사과하지 않는 경우)도 마찬가지입니다.

“상사는 법 위에 있지 않습니다.”라고 Salemi는 말했습니다. “리더십은 위에서 아래로 내려온다.”

팁: 사과가 귀에 들리지 않거나 사과를 받아야 할 때 다른 사람의 사과를 듣지 못한다면 문제가 아닐 수 있습니다. 현재 직장이나 회사 문화가 문제일 수 있습니다.

건설적인 비판을 견책으로 보기

모든 수준의 팀 구성원은 동료로부터 건설적인 비판을 받을 수 있고 받아야 합니다. 연구에 따르면 작업이 완료된 후 전달되는 건설적인 비판은 향후 성과에 상당한 영향을 미칩니다 . 그러나 미래의 영향을 약화시키는 한 가지 방법은 건설적인 비판을 질책으로 받아들이는 것입니다.

누군가가 당신에게 무언가를 다르게 하는 방법에 대해 조언할 때, 그들은 경멸이나 악의에서 그렇게 하는 것이 아닙니다. 오히려 그들은 당신이 개선되기를 바라며 당신이 그렇게 할 수 있도록 적극적인 조치를 취하고 있습니다. 그렇기 때문에 건설적인 비판을 받았을 때 “미안합니다”라고 말하지 말아야 합니다. 대신 “감사합니다”라고 말한 다음 받은 조언에 따라 행동하십시오.

시정 조치를 취하지 않음

당신이 한 일이 사과할 가치가 있다면, 미안하다고 말하는 것이 한 가지입니다. 말에 행동을 가하는 것은 또 다른 일이다. 따라서 사과만 하지 말고 위에서 논의한 대로 계획을 제시하고 그에 따라 행동하십시오. 이렇게 하면 당신의 사과가 공허하게 들리지 않고, 당신이 다시 연결하고 있는 결과가 무엇이든 간에 잃어버린 신뢰를 재건할 수 있습니다.

즉시 시정 조치를 취할 수 없다면 좋은 사과는 다음에 다르게 행동할 것임을 보여주는 것을 의미할 수 있습니다.

좋은 사과의 예

다음은 다음 네 단계를 따르는 좋은 사과의 기본 예입니다.

“안녕 안나. 이번 달 예산의 착오에 대해 사과하고 싶습니다. 팀과 제대로 소통하지 않았기 때문에 숫자가 일치하지 않습니다. 저는 이제 Bennett과 Kiely가 중요한 의견을 가지고 있기 때문에 향후 모든 예산 회의에 포함해야 한다는 것을 알고 있습니다. 수치를 조정했으며 적절한 조치라고 생각하시면 이번 달 예산을 지금 다시 제출할 수 있습니다. 이 작업에 함께 해주셔서 감사합니다.”

좋은 사과를 위한 다른 팁

위의 네 단계는 사과를 작성하는 데 이상적입니다. 그러나 사과할 때 몇 가지 다른 팁을 염두에 두어야 합니다.

• 짧고 요점을 유지하십시오. 여러 전문가들은 사과를 빠르고 고통 없이 유지할 것을 제안합니다. 장황한 말은 행사를 불편하게 만들 수 있으며 긴 토론 중에 실제 사과가 길을 잃을 수 있습니다. 일어난 일에 연연하지 말고 상황을 설명하려고 하지 마십시오. 미안하다고 말하고 교훈과 해결책으로 들어갑니다. 그런 다음 계속 진행하십시오. 일어난 일에 연연할 필요가 없습니다.
• 가능한 한 빨리 하십시오. 사과하기를 기다리지 마십시오. 모든 사람이 계속 진행할 수 있도록 상황을 즉시 수정하십시오.
• 어색해도 괜찮아요. 사과는 특히 직접 대면할 때 어색합니다. 이상한 상황을 받아들이십시오. 제대로 사과하는 것은 다른 어떤 것보다 먼저 좋은 성품을 발휘하는 것임을 스스로에게 상기시키십시오. Graham이 이전에 말했듯이 때때로 사과가 문을 엽니다.
• 직접 사과하십시오. 이메일 사과가 적절한 경우도 있지만 큰 실수를 저질렀다면 직접 사과하도록 노력하십시오. 어색하거나 어려울 수 있지만 동료들은 시간을내어 직접 사과하는 것을 존중할 것입니다. 더 나은 해결책을 가지고 떠날 수 있습니다. 종종 이메일보다 직접 연결하는 것이 더 쉽습니다. 모든 사람은 “문제 없음” 이메일 응답이 얼마나 공허할 수 있는지 알고 있습니다. 팀이 완전히 원격인 경우 대면 사과가 불가능할 수 있습니다. 이 경우 Microsoft Teams와 같은 최고의 화상 회의 서비스가 솔루션을 제공할 수 있습니다.

매니저로서 사과하는 법

모든 사람이 직장에서 따라야 하는 사과에는 보편적인 규칙이 있지만, 관리자의 사과와 동료의 사과 사이에는 몇 가지 중요한 차이점도 있습니다.

위의 모든 규칙이 관리자에게 적용되지만 관리자가 실수를 한 경우 팀에 사과해야 하는 방법에 대한 추가 고려 사항이 있습니다. 경영진의 사과에서 가장 중요한 측면은 실수를 인정하는 것입니다. 관리자는 모범을 보일 때 진정한 리더십을 보여줍니다. 틀리는 것을 두려워하지 않는다는 것을 보여줌으로써 팀이 똑같이 할 수 있도록 힘을 실어줍니다.

1. 팀 앞에서 사과하십시오. 일반적인 규칙은 회사 내에서 공개적으로 실수를 한 경우 전체 팀 앞에서 사과해야 한다는 것입니다. 이것은 원격 직원을 관리하는 경우 직접 만나거나 화상 채팅을 통해 진행되어야 하며 앞으로의 교훈과 솔루션에 대한 토론에 박차를 가해야 합니다.
2. 적절한 경우 사적인 사과를 합니다. 특정 직원에게 사건이 발생하고 다른 팀원이 이를 목격한 경우 그 사람에게 개인적으로 사과하고 팀 전체 앞에서 다시 한 번 사과하십시오. 공개 사과는 직원에게 정의를 제공하고 발생한 일을 알고 있음을 보여줄 수 있습니다. 사적인 사과는 사건으로 인한 상처를 더 치유할 수 있습니다.

팁: 관리자라면 고용할 때 감성 지능 기술을 파악하는 방법을 배우십시오. 이 사람들은 자신의 감정을 이해하고 관리할 수 있으며 사과를 우아하게 처리할 것입니다.

사과가 회사 문화에 대해 말하는 것

당신은 직장에서 실수를 할 것이고, 그것에 대해 사과해야 할 것입니다. Salemi는 직장에서 사과를 받는 방식을 기록해 둘 것을 권장합니다. 그녀는 직원들이 실수를 했을 때 동료와 상사가 어떻게 사과하는지 알아야 한다고 말했다. 직원들이 무례하고 사람들이 일상적으로 변명하거나 문제를 은폐하거나 문제에 대해 고집스럽게 다른 사람을 비난한다면 새로운 회사로의 전환을 고려해야 할 때일 수 있습니다.

모든 직업, 작업 또는 관계와 마찬가지로 상황이 복잡해지고 사람들이 시험을 받을 때 진정한 색상이 드러납니다. 실수와 사과는 동료가 누구인지를 알 수 있는 창을 제공하여 현재 작업 상황을 평가하고 문화가 자신에게 적합한지 결정할 수 있는 기회를 제공합니다.

Max Freedman은 이 기사의 작성 및 연구에 기여했습니다. 소스 인터뷰는 이 기사의 이전 버전에 대해 수행되었습니다.