귀하의 비즈니스를 위한 고객 서비스 콜 센터를 선택하는 방법

• 고객 서비스 콜 센터를 통해 기업은 직원을 추가로 고용하는 데 드는 비용의 일부만으로 커뮤니케이션 관리를 아웃소싱할 수 있습니다.
• 서비스 센터와 계약하기 전에 사업 계획을 세우고 외부 서비스가 귀사에 가장 적합한 방법을 평가하십시오.
• 다양한 서비스 제공업체를 평가하는 동안 인바운드 및/또는 아웃바운드 서비스, 전담 또는 공유 직원, 연중무휴 가용성 등 필요한 기능을 고려하십시오.
• 이 기사는 회사의 콜 센터를 선택하는 방법을 배우려는 소기업 소유자를 위한 것입니다.

고객 서비스는 모든 비즈니스의 중요한 측면이지만 때로는 전화 관리가 일일 운영을 약화시키는 부담이 될 수 있습니다. 전화, 이메일 메시지 및 기타 고객 문의에 응답하는 것이 운영에 방해가 될 때 콜 센터 또는 응답 서비스와 제휴해야 할 때일 수 있습니다. 이러한 공급업체를 통해 기업은 직원을 추가로 고용하는 데 드는 비용의 일부만으로 커뮤니케이션 관리를 아웃소싱할 수 있습니다.

콜센터와 응답 서비스는 종종 전화를 받는 것보다 더 많은 일을 합니다. 사실 많은 사람들이 이러한 진화를 반영하기 위해 “컨택 센터”로 리브랜딩하고 있습니다. 많은 공급업체가 전화 회선, 이메일, 소셜 미디어 및 라이브 웹 채팅을 포함하여 보유한 모든 통신 채널을 관리할 수 있습니다. 일부는 또한 고객 주문을 처리하고 고객 유지 및 로열티 프로그램 또는 시장 조사와 같은 고급 서비스에 참여합니다. 이 가이드는 귀하의 비즈니스에 적합한 고객 서비스 콜 센터 종류를 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 서비스 콜 센터를 선택하는 방법

비즈니스를 위한 고객 서비스 콜 센터를 선택하기 전에 비즈니스 사용 사례를 설정하십시오.

첫째, 사업주는 고객 서비스 콜센터가 적극적으로 필요한지 판단해야 합니다. 일부 콜 센터는 월 최소 통화량을 요구하므로 월 통화 수가 적은 회사는 사내에서 커뮤니케이션을 처리하는 것이 가장 좋습니다. 그러나 적절한 고객 관리를 제공하는 데 어려움을 겪고 있다면 외부 지원을 찾아야 할 때입니다.

다음으로 콜센터 서비스를 처음 찾을 때 다음 단계를 수행하십시오.

• 명확한 비즈니스 기대치를 설정합니다. 협력하고 있는 콜 센터 서비스에 대한 기대치를 포함하는 명확한 사업 계획을 세우십시오. 이 계획에는 월별 또는 연간 예산, 서비스에 대한 비즈니스 목표 및 벤더가 제공하는 것에 대한 요구 사항이 포함되어야 합니다.
• 필요한 서비스를 결정하십시오. 이름에 “통화”가 포함되어 있음에도 불구하고 많은 콜 센터에서는 이메일, 소셜 미디어 및 실시간 채팅 을 비롯한 다양한 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 지원을 제공합니다 . 이미 사내 소셜 미디어 팀이 있거나 챗봇 소프트웨어를 사용하는 경우와 같이 이러한 서비스 중 일부는 필요하지 않을 수 있습니다. 공급업체와 협력할 때 고려해야 할 공급업체의 수를 줄이고 비용을 절감하기 위해 비즈니스에 필요한 특정 서비스에 대해 생각해 보십시오.
• 성공을 모니터링하는 방법을 설정합니다. 비즈니스 목표에 대한 서비스의 기여도를 모니터링하는 방법을 파악하십시오. 모든 콜 센터가 분석 또는 보고서를 제공하는 것은 아니며 벤더마다 다른 메트릭을 추적하고 기록할 수 있습니다.
• 당신의 연구를하십시오. 귀하의 요구 사항과 요구 사항을 확인한 후에는 청구서에 맞는 공급자를 온라인으로 검색하십시오. 사용자 리뷰를 확인하고 서로 다른 센터 간의 비교 분석을 수행하여 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 벤더를 찾으십시오.

위의 조치를 취한 후 최고의 잠재 벤더에게 연락하여 상담을 ​​받으십시오. 회사는 명확한 가격 정보와 다른 요금제에 포함된 기능과 같은 기타 필수 세부 정보를 제공할 수 있어야 합니다. 샘플 분석 및 보고서를 요청하여 서비스의 자체 보고 기능이 귀하의 기대와 일치하는지 판단하십시오. 당신은 궁극적으로 당신의 돈에 가장 큰 효과를 줄 콜 센터를 선택하기를 원할 것입니다.

주요 내용: 고객 서비스 콜센터 제공업체를 선택할 때 전반적인 사업 계획을 염두에 두십시오. 공급업체가 전체 예산 범위 내에서 비즈니스 사용 사례를 완벽하게 지원하는지 확인하십시오.

콜센터 서비스에서 찾아야 할 것

다양한 콜센터 서비스가 겉보기에는 비슷해 보일 수 있지만 각 공급업체가 제공하는 세부 사항은 크게 다를 수 있습니다.

예를 들어 일부 서비스는 전화 통화를 녹음하므로 나중에 품질 보증을 위해 검토할 수 있습니다. 다른 서비스에서는 처리된 통화 수와 관련된 문제를 자세히 설명하는 일일 보고서를 제공합니다. 서비스를 선택할 때 회사의 성과를 면밀히 모니터링하고 싶기 때문에 서비스가 얼마나 잘 그리고 얼마나 자주 루프를 유지하는지 알아내는 것이 중요합니다.

다음은 비즈니스용 콜 센터를 조사할 때 평가할 기능 및 서비스입니다. 이러한 주제에 대해 제공자에게 구체적인 질문을 하기 시작하면 이들 간의 차이점이 더욱 분명해질 것입니다.

해외 본사 대 미국 본사

콜센터 서비스 회사의 본사와 에이전트의 위치는 가장 먼저 확인해야 할 사항 중 하나입니다. 역외 콜센터는 종종 더 비용 효율적이지만 더 적은 서비스를 제공하고 에이전트는 일반적으로 일부 고객이 이해하기 어려울 수 있는 억양이 강합니다.

국내 콜센터는 보다 완벽한 서비스(예: 더 큰 고객 기반 구축을 위한 리드 제네레이션)를 제공하는 경향이 있지만, 영어를 사용하는 원어민 상담원과 소프트웨어 중심 모델은 종종 가격이 더 비싸다는 것을 의미합니다.

일부 기업의 경우 해외 콜센터가 적합할 수 있지만 많은 기업이 국내 콜센터를 선호합니다. 그러나 귀하의 요구 사항이 다소 기본적이고 언어 장벽에 대해 걱정하지 않는다면 해외 콜 센터가 비용을 낮추는 좋은 방법이 될 수 있습니다. [결정하기 어려우신가요? 해외 콜센터 아웃소싱의 모든 장단점을 확인하고 콜센터 홈쇼어링 트렌드 에 대해 알아 보세요 .]

인바운드 및 아웃바운드 서비스

콜센터 서비스의 주요 기능은 비즈니스 제품 또는 서비스에 대한 고객의 문의에 응답하는 것입니다. 콜 센터는 종종 정보 또는 기술 지원을 제공할 뿐만 아니라 전화로 주문을 받고 결제를 처리할 수 있습니다. 또한 많은 사람들이 고객이 회사 내부의 누군가와 직접 대화해야 하는 경우 직원에게 전화를 겁니다. 이러한 모든 서비스는 인바운드 서비스에 속합니다.

일부 콜 센터는 콜드 콜 및 설문 조사 데이터 수집과 같은 리드 생성 작업을 포함하는 아웃바운드 서비스도 제공합니다. 이러한 서비스에는 이전 고객의 만족을 보장하거나 성공적인 전환을 더욱 장려하기 위한 후속 조치도 포함될 수 있습니다. 일부 콜 센터에서는 피드백 설문 조사를 실시하거나 누군가의 비즈니스를 잃었을 때 고객 회수 시도에 참여합니다.

전통적으로 콜센터는 기존 관계를 유지하는 데 필요한 비용으로 간주되었지만 이러한 추가 기능을 고려할 때 콜센터는 실제로 고객 기반을 넓히고 새로운 관계를 구축하며 더 많은 돈을 가져올 수 있습니다. 그러나 모든 비즈니스에 인바운드 및 아웃바운드 서비스가 모두 필요한 것은 아니므로 회사의 요구 사항을 고려하십시오. [ 최악의 텔레마케팅 전화 를 들어보세요 .]

전담 및/또는 공유 에이전트

최고의 콜센터 서비스는 전용 에이전트와 공유 에이전트를 모두 제공합니다. 전담 에이전트는 귀하의 계정에만 할당되며 귀하의 회사에 모든 시간과 관심을 기울입니다. 이는 상담원에게 친숙함과 일관성을 요구하는 구체적이고 세부적인 요구 사항이 있는 비즈니스에 가장 적합합니다.

보다 일반적인 요구 사항이 있는 회사의 경우 공유 에이전트 배열이 더 적절할 수 있습니다. 이러한 상담원은 여러 콜 센터 고객을 처리하며 비즈니스 전화에 항상 100% 응답하지는 않습니다. 이러한 서비스는 매일 특별한 주의가 필요하지 않은 조직에 더 저렴하고 여전히 효과적입니다.

일부 공급업체는 비용 효율성과 전문적인 관심을 혼합한 준전용 모델을 사용합니다. 이 시나리오에서 상담원은 일반적으로 전체 슬레이트 대신 귀하의 계정 외에 하나 또는 두 개의 계정을 처리합니다. 이것은 그들이 귀사에만 집중하는 것은 아니지만 그들의 관심은 덜 분산되어 있음을 의미합니다. 이러한 에이전트는 종종 전용 에이전트보다 저렴하지만 공유 에이전트보다 비쌉니다. 이 모델은 상대적으로 드물지만 비용과 품질 사이에 훌륭한 균형을 제공합니다.

보고

콜 센터는 고객과 직접 거래하므로 사람들이 귀하의 비즈니스를 인식하는 방식에 큰 영향을 미칠 것입니다. 보고서 및 분석은 귀하가 고용한 콜 센터 서비스의 일상적인 운영에 대한 창을 제공합니다. 그러나 모든 보고가 동일한 것은 아닙니다.

일부 공급업체는 주어진 기간 동안 얼마나 많은 전화를 걸거나 받았는지에 대한 기본 요약만 제공하는 반면, 다른 공급업체는 실시간 데이터 분석에 대한 액세스를 제공하고 문제가 발생할 경우를 대비하여 검토를 위해 통화 오디오를 녹음하기도 합니다. 콜센터 서비스에 가입하기 전에 그것이 얼마나 투명하고 다가올 것이며 회사의 자체 보고에서 무엇을 기대할 수 있는지 이해하는 것이 중요합니다.

유효성

물어봐야 할 또 다른 중요한 질문은 콜 센터의 상담원이 얼마나 자주 연락할 수 있는지입니다. 최고의 공급자는 고객을 위해 24/7/365 가용성을 제공합니다. 일부 콜 센터는 재해 복구 서비스를 제공하기도 합니다. 즉, 긴급 상황에서 자신의 전화선이 끊어지면 완전히 인계받을 수 있습니다. 항상 사용 가능하고 신뢰할 수 있는 서비스를 선택하는 것은 비즈니스에서 타협할 수 없는 요구 사항이어야 합니다.

최소 월간 통화량

일부 콜센터 서비스는 최소 통화량을 요구합니다. 이러한 공급업체는 많은 고객 서비스 전화를 기대하지 않거나 많은 아웃바운드 전화를 걸 예정인 소기업에 적합하지 않을 수 있습니다. 대기업이나 고객과의 전화 연락에 크게 의존하는 회사의 경우 이러한 서비스가 더 적합할 수 있습니다. 콜 센터 서비스를 검색하기 전에 통화량을 정확하게 측정하고 필요한 에이전트 수를 추정하십시오. 일부 콜 센터는 월 단위가 아닌 분 단위로 요금을 청구하기 때문에 가격 책정과 관련하여 특히 중요합니다.

중단 완화

콜 센터는 많은 기업의 필수적인 구성 요소입니다. 다운타임은 고객이 콜 센터에 연결되지 않으면 회사에 심각한 피해를 줄 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 이중화와 견고한 재해 복구 계획을 갖춘 신뢰할 수 있는 콜 센터와 협력하여 중단이 생산성을 저하시키지 않도록 합니다.

다국어 서비스

특히 비즈니스에 해외 고객이 있는 경우 직원이 여러 언어를 유창하게 구사하는 콜 센터와 파트너 관계를 맺는 것이 좋습니다. 많은 콜 센터에서 스페인어 사용 서비스를 제공하며 일부는 다양한 언어 유창성을 자랑합니다. 다국어 서비스가 필요한 경우 고려 중인 회사에 어떤 언어 또는 번역 서비스를 제공할 수 있는지 문의하십시오. 또한 이러한 서비스에 추가 비용이 드는지 문의하십시오. 때로는 스페인어가 있지만 예를 들어 다른 언어 지원은 패키지에 포함되지 않습니다.

콜센터 서비스를 이용해야 하는 이유

기업은 다양한 이유로 콜 센터를 사용할 수 있습니다. 증가하는 통화량으로 인해 전화로 양질의 고객 서비스를 제공할 수 없거나 전화 회선 관리로 인해 직원의 다른 프로젝트의 품질이 저하되었을 수 있습니다. 오늘날 커뮤니케이션 채널의 폭이 너무 넓어서 팀이 너무 얇게 분산되어 있을 수 있습니다. 다른 경우에는 콜 센터가 사내 직원이 관리할 수 있는 것보다 비즈니스 성장을 돕기 위해 더 많은 일을 할 수 있습니다.

콜센터 서비스를 이용하는 궁극적인 이점은 직원들이 전화 및 기타 문의 사항을 처리하는 대신 비즈니스 생산성에 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 많은 콜 센터는 필요한 경우 연중무휴 24시간 이용 가능하므로 고객이 문제가 발생하는 즉시 연락할 수 있습니다. 콜 센터 서비스는 비용이 많이 드는 자체 고객 서비스 팀을 만들지 않고도 소기업 브랜드에 전문성 수준을 추가할 수 있습니다.

또한 콜 센터 공급업체는 정규 직원이 일상 업무에 집중하는 동안 성장하는 비즈니스가 번창할 수 있도록 리드 생성 및 판매 서비스를 제공하는 경우가 많습니다. 즉, 회사는 동일한 작업을 수행하기 위해 더 많은 팀원을 고용하는 데 드는 비용만큼 많은 비용을 지출하지 않고도 많은 이익을 얻을 수 있습니다.

알고 계십니까?: Salesforce 의 2022년 연결된 고객 현황 보고서에 따르면 고객의 88%가 회사가 제공하는 경험이 실제 제품이나 서비스만큼 중요하다고 생각합니다. 이는 2020년 고객의 80%에서 증가한 수치로, 우수한 고객 서비스에 대한 고객의 중요성이 커지고 있음을 반영합니다.

콜센터와 응답 서비스의 차이점

콜 센터와 응답 서비스는 비슷하게 들리지만 둘 사이에는 상당한 차이가 있습니다 . 그들이 어떻게 다른지 알면 귀하의 비즈니스에 적합한 유형의 회사를 선택하는 데 도움이 됩니다. 일부 공급업체는 응답 및 콜 센터 서비스를 모두 유지합니다.

콜 센터 서비스는 광범위하고 일반적입니다. 이러한 공급자는 일반적으로 많은 수의 에이전트를 유지하고 더 많은 양의 통화를 처리하는 경향이 있습니다. 주문을 수집하고 고객 지원을 제공하며 관련 정보를 고객에게 다시 전송함으로써 거의 모든 산업에 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 서비스는 일반적으로 클라이언트 비즈니스에 대한 일반 스크립트 및 기본 정보와 함께 작동할 수 있습니다. 콜 센터 서비스는 일반적으로 주문 및 상호 작용을 보관한 다음 보고서의 일부로 정보를 고객에게 보냅니다. 소매업체는 콜 센터를 고용할 수 있는 비즈니스의 한 예입니다.

반면에 응답 서비스는 일반적으로 훨씬 작고 복잡하고 전문적인 작업을 처리하는 경우가 많습니다. 그들은 일반적으로 클라이언트 비즈니스의 내부 작업에 대한 보다 친밀한 지식이 필요한 특정 수직 시장에 서비스를 제공합니다. 응답 서비스는 비판적 사고와 의사 결정이 필요할 수 있는 특정 산업을 처리하는 데 가장 적합합니다. 때로는 응답 서비스가 시간에 민감하거나 고도로 개인화된 기능을 수행합니다. 종종 개별 호출을 클라이언트에 즉시 전달합니다. 의료 행위는 응답 서비스를 사용할 수 있는 비즈니스의 예입니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 콜센터 찾기

고객 서비스 콜 센터를 선택하는 것은 비즈니스 요구 사항에 따라 크게 달라집니다. 콜 센터에 대한 비즈니스 사용 사례에 대한 명확한 아이디어와 이러한 서비스가 장기적인 비즈니스 목표를 지원하는 방법을 이해하고 있는지 확인하십시오. 올바른 서비스와 협력하면 사내 직원이 회사의 다른 측면에 집중할 수 있도록 하면서 고객 관리를 확장하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 나은 고객 서비스는 더 행복한 고객을 의미하며 이는 항상 비즈니스에 좋습니다.

Jeremy Bender는 이 기사의 작성 및 보고에 기여했습니다.