소기업을 위한 고객 서비스 솔루션

• 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 첫 고객을 충성도 높은 고객으로 만드는 핵심입니다.
• 양질의 고객 서비스에는 고객의 기대와 비즈니스가 이러한 기대를 뛰어넘을 수 있는 방법을 이해하는 것이 포함됩니다.
• 여러 저비용 고객 서비스 솔루션을 사용하여 기업이 소비자 질문과 우려 사항을 효율적으로 해결할 수 있습니다.
• 이 기사는 양질의 고객 서비스 프로그램을 통해 소비자와의 연결을 확장하고 강화할 수 있는 방법을 찾고 있는 중소기업 소유자를 위한 것입니다.

탁월한 고객 서비스는 성공적인 비즈니스 운영에 매우 중요합니다. 고객은 편리하고 신속한 지원을 기대하며, 이는 고객이 소셜 미디어, 웹사이트, 이메일 또는 전화로 귀하에게 연락하는지 여부에 상관없이 고객이 어디에 있든 지원이 가능하기를 기대합니다.

비즈니스에서 고객 서비스의 중요성

가능성이 희박하지만 경쟁자가 전혀 없는 경우가 아니라면 오늘날의 소비자는 사업을 영위할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다. 좋은 고객 서비스는 충성스러운 고객을 만들 수 있는 반면, 열악한 고객 서비스는 그들을 경쟁으로 몰아가는 확실한 방법입니다.

열악한 고객 서비스는 현재 고객에게 영향을 미치지 않고 잠재 고객에게도 영향을 미칩니다. 성과 기반 마케팅 플랫폼인 Three Ships의 SEO 책임자인 Shane Dutka는 Business News Daily에 “인터넷에 부정적인 리뷰를 남기는 화난 고객 몇 명만으로도 앞으로 많은 매출 손실을 입을 수 있습니다.”라고 말했습니다.

Alltel, CenturyLink, Suddenlink 및 Altice에서 사업 운영, 고객 확보 및 판매 채널 개발 전문가로 일했던 Jenny Massey는 우수한 고객 서비스가 고객을 유지하는 것이라고 말했습니다.

“레스토랑이 도시에서 가장 좋은 음식을 제공하더라도 그곳에서 일하는 사람들이 비열하고 반갑지 않다면 많은 사람들이 식사를 위해 그 장소에 가지 않을 가능성이 높습니다.”라고 Massey는 말했습니다.

주요 내용: 양질의 고객 서비스를 제공하는 것은 신규 고객을 찾고 기존 고객을 유지하는 데 중요합니다. 소비자는 자신이 대우받는 방식에 가치를 두며, 이는 상품과 서비스를 구매할 회사를 결정하는 핵심 요소입니다.

8가지 비즈니스 고객 서비스 도구

다음은 헬프데스크 서비스, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 모바일 지원 플랫폼을 포함하여 소기업이 소비자와 더 잘 연결하는 데 도움이 되는 8가지 고객 서비스 솔루션입니다.

1. 프레시데스크

팀워크는 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 핵심입니다. Freshdesk 는 고객 지원팀을 연결하여 쉽고 효과적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 헬프데스크 플랫폼입니다. 도움말 티켓이 열리면 모든 팀원이 티켓을 볼 수 있습니다. Freshdesk는 티켓에 대해 작업 중인 상담원, 티켓 상태, 문제에 대한 내부 메모를 표시합니다. 고객과 관련하여 지원 티켓이 제출되고 해당 고객이 팀 구성원에게 연락하는 경우 고객 지원 팀 구성원은 신속하게 티켓을 조회하고 고객과 협력하여 문제를 해결할 수 있습니다. Freshdesk는 또한 고객을 위한 서비스 수준 계약 옵션을 제공하여 티켓의 우선 순위를 지정하고 응답을 기대할 수 있는 시기를 고객에게 알려줍니다.

Freshdesk는 에이전트당 월 $15부터 시작합니다. 무제한 에이전트를 지원하는 21일 무료 평가판을 제공합니다.

2. 젠데스크

때때로 고객은 일대일 도움이 필요합니다. 다른 때에는 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. Zendesk 는 모든 이메일, 웹, 소셜, 전화 및 실시간 채팅 커뮤니케이션을 한 위치에 구성하는 사용하기 쉬운 다중 채널 티켓팅 시스템과 고객 셀프 서비스 포털을 제공합니다. Zendesk는 또한 회사가 팀의 성과를 개선하고 개인화된 고객 지원을 제공하는 데 도움이 되는 주요 데이터와 인사이트를 제공합니다.

Zendesk의 가장 저렴한 요금제는 상담원당 월 $5부터 시작하며 이메일 및 소셜 미디어 도구로 제한됩니다. 보다 포괄적인 플랜은 에이전트당 월 $49부터 시작합니다.

3. 해피폭스

HappyFox는 네 가지 요금제를 제공합니다. 맞춤형 가격 견적을 받으려면 HappyFox에 문의해야 합니다.

4. 클릭데스크

웹 사이트에서 주문형 고객 지원을 제공하고 싶습니까? 회사의 고객 지원 팀이 여러 대화(실시간 채팅, 음성 및 화상 채팅 포함)를 동시에 수행하고 정리된 상태를 유지하며 소비자 질문과 불만에 답변할 수 있는 실시간 채팅 소프트웨어 플랫폼인 ClickDesk 를 사용해 보십시오 . ClickDesk의 옵션 중 하나는 Google 행아웃을 통해 실시간 채팅을 캡처할 수도 있다는 것입니다.

ClickDesk는 월 $14.99부터 시작합니다. 무료 버전은 10명의 사용자, 30명의 채팅 및 음성 통화를 지원합니다.

5. 올라크

회사는 고객 서비스 제공 이외의 목적으로 라이브 채팅 솔루션을 사용할 수 있습니다. Olark의 라이브 채팅 솔루션을 사용하면 고객이 클릭하기 전에 기업이 판매를 마감할 수 있습니다. 상담원은 장바구니 포기를 방지하기 위해 여러 채팅을 수신하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다. Olark는 고객의 검색 기록, 고객이 웹 사이트에 머문 시간, 연락처 정보, 재방문 고객인지 신규 고객인지와 같은 자세한 고객 정보를 제공합니다. Olark는 Salesforce 및 Magento를 비롯한 많은 타사 비즈니스 플랫폼과 통합되어 회사 운영과 함께 고객 서비스를 간소화합니다.

Olark는 에이전트당 월 $19부터 시작합니다.

6. 내 라이브챗

라이브 채팅 솔루션이 귀하의 웹사이트에 적합한지 확실하지 않은 경우 무료 서비스인 My LiveChat 을 사용해 보십시오. 여러 티켓, 채팅 기록, 실시간 방문자 모니터링, 상담원 시간 절약을 위한 미리 작성된 응답과 같은 유료 서비스의 주요 기능을 제공합니다. 내 LiveChat은 사용자 정의할 수 있습니다. 회사의 유료 요금제로 업그레이드하면 비즈니스 색상과 브랜딩으로 채팅 창을 개인화할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 웹과 Windows, Mac, Android 및 iOS 장치에서 액세스할 수 있습니다.

My LiveChat의 무료 요금제 외에도 회사는 My LiveChat 브랜드를 제거하는 4가지 유료 요금제를 제공합니다. 가장 저렴한 요금제인 스타터(Starter)는 시트당 월 $15입니다.

7. 스파크센트럴

고객이 회사에 불만을 가지면 많은 사람들이 소셜 미디어로 눈을 돌립니다. 때때로 그들은 추종자들에게 소리를 질렀습니다. 다른 경우에는 주의를 끌기 위해 태그를 지정하거나 언급합니다. 소셜 미디어 고객 서비스를 처리하고 Sparkcentral 관련 문제에 대응하십시오 . 이 소셜 미디어 지원 플랫폼은 상담원이 신속하게 문제를 해결하고 응답 시간을 개선하는 데 도움이 되는 참여 대시보드, 지표 및 생산성을 추적하는 보고 및 분석 포털, 워크플로를 자동화하고 동료 팀원과 지식을 공유하는 실시간 협업 도구를 제공합니다. 가격 정보는 Sparkcentral에 문의하십시오.

8. 헬프시프트

귀사에 모바일 앱이 있습니까? Helpshift 를 사용 하여 앱에서 바로 고객 지원을 제공하세요. 고객은 웹사이트를 방문하거나 답변을 검색하거나 회사에 전화할 필요가 없습니다. Helpshift를 사용하면 문자 메시지를 보내는 것처럼 쉽게 답을 얻을 수 있으므로 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 기능에는 이미지 및 비디오 첨부 파일이 포함됩니다. 예를 들어 고객이 문제를 보여주기 위해 스크린샷을 보낼 수 있습니다. 푸시 알림, 분석 및 색상, 글꼴 및 기타 브랜딩 요소를 사용자 정의하는 기능이 있습니다. Helpshift는 iOS, Android, HTML 5, Unity, Cocos2d-x 및 PhoneGap 앱을 지원합니다. 자세한 가격 정보는 Helpshift에 문의하세요.

주요 내용: 위에 나열된 프로그램과 같은 고객 서비스 솔루션은 원활한 상호 작용을 생성하고 고객 문제에 대한 응답을 개선하는 커뮤니케이션 도구를 제공하여 귀하와 귀하의 소비자 사이의 격차를 해소할 수 있습니다.

비즈니스를 위한 고객 서비스 팁

훌륭한 고객 서비스에는 미소와 낙관적인 에너지 이상이 필요합니다. Bright Iris Film Co.의 설립자이자 대표인 Lisa Trifone은 고객의 기대와 비즈니스가 이를 능가할 수 있는 방법을 이해하는 데 시간을 할애할 것을 제안합니다. 고객에 대해 자세히 알아보는 데 필요한 리소스를 투자하면 연결이 깊어져 고객이 브랜드를 선택하는 경향이 높아집니다.

Trifone은 “종종 훌륭한 고객 서비스는 작지만 모든 차이를 만드는 영향력 있는 결정을 통해 가능합니다.”라고 말했습니다. “[Like] 사려 깊은 포장, 명확한 간판, 고객을 확인하기 위한 추가적인 손길.”

소셜 미디어는 고객과 소통할 때 강력한 도구이기도 합니다. Dutka는 기업이 소셜 미디어에 능동적으로 대응하는 것이 가장 좋다고 말합니다.

“[소셜 미디어]는 화난 사람들이 불평하는 곳입니다.”라고 Dutka는 말했습니다. “귀하의 트위터/페이스북 등. 계정은 화난 고객과 인터넷에 남겨진 부정적인 리뷰 사이에 있는 유일한 것입니다.”

CorporateFilming.net의 CEO이자 스토리텔러인 Trevor Rappleye는 첫 번째 벨이 울릴 때 전화를 받을 것을 제안합니다. 그렇게 하면 소비자에게 긍정적인 메시지를 보낼 수 있으며 이는 매력적인 품질이라고 그는 말했습니다. 라이브 채팅 기능을 사용하는 것도 도움이 됩니다. 클라이언트에게 빠른 답변을 제공할 수 있기 때문입니다.

위에 제공된 소프트웨어 권장 사항 및 조언 외에도 귀하 또는 귀하의 직원이 불만족스러운 고객과 대화할 때마다 항상 전문적이고 외교적으로 행동하십시오.

MD Organics의 사장 겸 소유주인 Mark Rogers는 고객으로부터 분쟁이나 불만을 야기한 오류나 오해에 대해 직원들이 사과하도록 비즈니스 소유자에게 권장합니다. 사과하는 것 외에도 Rogers는 귀하와 귀하의 직원이 다음과 같은 추가 조치를 취할 것을 권장합니다.

• 항상 환불 또는 교체를 제공하십시오.
• 고객의 메시지나 전화에 빠르게 응답하고 신속한 조치를 취하십시오.
• 관대하고 대접받고 싶은 대로 고객을 대하십시오.

주요 내용: 훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 고객을 파악하여 고객의 우려 사항과 관심사를 적절하게 해결할 수 있습니다. 불만과 리뷰를 가로채서 처리하고 팀이 소비자에게 신속하고 정중하게 대응할 수 있도록 소셜 미디어를 적극적으로 활용하십시오.

이 기사 외에도 소기업 데이터베이스 및 고객 관계 관리 옵션에 대한 보고서는 위에서 설명한 솔루션을 보완합니다.

Simone Johnson은 이 기사의 보고 및 작성에 기여했습니다.