나쁜 고객 서비스? 대부분의 소비자는 브랜드를 버릴 것입니다

• 고객 만족은 비즈니스의 장기적인 지속 가능성에 영향을 미칩니다.
• 고객 서비스가 좋지 않은 기업은 고객을 외면하고 매출을 잃으며 평판을 손상시킵니다.
• 고객 서비스를 우선시하고 개선하는 회사는 브랜드 충성도를 얻을 수 있습니다.
• 이 문서는 나쁜 고객 서비스를 해결하려는 비즈니스 소유자를 위한 것입니다.

그러나 고객 서비스가 좋지 않으면 제품이 아무리 훌륭해도 고객을 확보하거나 유지할 가능성이 낮습니다. 잠재 고객은 부정적인 고객 경험에 대한 소식을 들으면 제품을 구매할 가능성이 적고 회사는 구제할 수 없을 정도로 평판이 좋지 않을 수도 있습니다. 나쁜 고객 서비스를 어떻게 식별하고 수정합니까? 아래에서 답변을 찾으십시오.

나쁜 고객 서비스의 예

고객 서비스를 개선하려면 먼저 나쁜 고객 서비스에 해당하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다. 이러한 시나리오를 고려하고 귀사가 이에 대해 책임이 있는지 여부를 고려하십시오.

실시간 지원 부족

제품이나 서비스에 문제가 발생하여 공급업체로부터 즉시 도움을 받을 수 없는 경우가 있습니다. 답답하죠? 고객은 자신의 우려 사항과 문의 사항에 대한 실시간 해결을 기대하며 자신의 일정에만 지원을 제공하는 것은 나쁜 고객 서비스로 간주됩니다. 지원 채널을 항상 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 일부 산업에서는 연중무휴 고객 서비스가 금본위제입니다. 소기업에 이것이 가능하지 않은 경우 웹사이트에 실시간 지원을 제공할 수 있는 챗봇을 포함시키십시오.

첫 번째 접점 문제 해결 실패

고객은 또한 첫 번째 연락에서 문제가 해결되지 않을 때 고객 서비스가 좋지 않다고 생각합니다. 고객이 이야기해야 하는 담당자가 많을수록 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객은 더 짜증이 날 것입니다. 조직은 가장 자주 발생하는 고객 문제를 식별하고 고객이 연락하는 즉시 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법을 갖추어야 합니다. 화상 채팅 및 공동 브라우징과 같은 실시간 참여 도구를 사용하여 평균 해결 시간을 개선할 수도 있습니다.

비효율적인 고객 지원 직원

귀사의 제품과 서비스에 대한 지식이 거의 없는 무능한 직원도 나쁜 고객 서비스를 초래합니다. 당면한 문제에 대해 무지해 보이는 상담원과 이야기하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 더 나쁜 것은 문제를 해결할 수 없는 여러 사람과 이야기하는 것입니다. 소비자와 상호 작용하는 고객 서비스 직원은 자신의 역할에 능숙해야 하며 제공되는 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

나쁜 고객 서비스에 대한 이유

대부분의 기업은 나쁜 고객 서비스를 제공하지 않습니다. 그러나 회사에서 발생하는 경우 이러한 이유가 있을 수 있습니다.

• 형편없는 제품 및 서비스: 판매하는 제품 및 서비스가 예상 기준을 충족하는지 확인하지 못하고 있습니다.
• 잘못된 에티켓: 판매 대리인과 고객 서비스 담당자가 고객에게 말을 할 때 적절한 언어를 사용하지 않습니다.
• 과로한 직원: 직원들이 피로나 피로에 시달리고 있습니다.
• 불만족스러운 직원: 직원이 자신의 직업에 만족하지 않습니다.
• 무능한 직원: 새롭 거나 비효율적인 팀원은 비즈니스 또는 최상의 고객 서비스 관행에 정통하지 않습니다.

고객 서비스를 개선하는 방법

이제 나쁜 고객 서비스로 간주되는 항목과 가능한 원인을 알았으므로 모든 고객 상호 작용을 호화로운 수준의 고객 서비스로 전환하는 데 전념할 수 있습니다. 고객 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 구축하려면 다음 전략을 따르십시오.

고객에게 휴먼 터치를 제공합니다.

콜 센터 서비스 TCN 의 연구에 따르면 69%의 사람들이 라이브 상담원과의 대화가 고객 서비스를 받기 위해 가장 선호하는 방법 중 하나라고 말합니다. 컨택 센터 운영을 개선하기 위해 자동화 기술을 탐색하고 싶을 수도 있지만 기술이 인간의 상호 작용을 대체하는 것이 아니라 증강시키는 전략과 솔루션을 계속 사용해야 합니다. 가능하면 개인 대 개인 접촉을 제공하기 위해 노력하십시오.

대화형 음성 응답 채널에서 고객을 신속하게 이동시킵니다.

알고 계십니까?: Vonage는 최고의 비즈니스 전화 시스템에 대한 선택 사항 중 하나입니다. 공급업체의 플랫폼은 고도로 맞춤화 가능한 통신 시스템을 찾는 기업에게 특히 탁월한 선택입니다.

손끝에서 고객 데이터를 유지하십시오.

고객 서비스 브랜드 Hiver 의 연구에 따르면 소비자는 고객 담당자가 자신의 구매 내역을 알고 능동적으로 행동하며 원활한 옴니채널 통합을 통해 신속한 고객 지원을 제공하기를 기대합니다 . Hiver는 설문 조사에서 소비자의 23.5%가 좋은 고객 서비스를 반복할 필요가 없는 상호 작용으로 정의한다는 사실을 발견했습니다. 또 다른 29.8%는 좋은 고객 서비스를 지식이 풍부하고 자원이 풍부한 상담원과의 경험으로 정의합니다.

고객의 구매 내역에 즉시 액세스할 수 있으면 상담원이 발신자가 원하는 결과를 얻을 수 있는 최상의 위치에 놓일 수 있습니다. 높은 등급의 CRM 소프트웨어와 빅 데이터 솔루션을 유리하게 사용하고 담당자가 고객과 상호 작용할 때 최대한 많은 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.

빠른 해결을 위한 경로의 우선순위를 지정합니다.

Hiver는 고객 서비스에 관한 가장 큰 만족도 동인이 질문이나 문제가 얼마나 빨리 해결되는지를 발견했습니다. 고객은 보편적으로 기업이 가장 빠른 문제 해결 경로로 안내해 주기를 원합니다. 일반적인 질문에 대한 고객 서비스 팀 솔루션을 가르치고 적시에 고객 문제를 해결할 수 있는 리소스를 제공하십시오.

고객은 사람과의 상호 작용을 선호하는 경우가 많지만 자동화된 지원이 적절한 경우가 있으며 상담원과 대화하는 것보다 더 빠르게 고객을 도울 수 있습니다. 그러한 경로가 고객의 요구에 적합하고 담당자와 대화하는 것이 더 효율적일 때 상황을 식별하십시오.

직원들에게 전문성 개발과 일과 삶의 균형을 제공합니다.

행복하고 만족스러운 직원은 자신의 역할을 개선하고 고객에게 뛰어난 경험을 제공하려는 동기가 더 강해집니다. 고객 서비스 전화 에티켓에 대해 직원을 교육하는 정기 워크숍을 주최하고 대표자를 초대하여 일반적인 고객 서비스 문제에 대해 이야기하고 다양한 시나리오를 역할극으로 하는 그룹 토론에 참여하도록 합니다. 또한 상담원의 업무를 더 쉽게 만들어주는 고객 서비스 프로그램을 사용하는 방법을 상담원에게 가르칩니다.

직원의 전문성 개발에 투자할 때 직원의 복지에도 관심이 있음을 보여주십시오. 일과 삶의 균형은 밀레니얼 세대와 다른 세대의 근로자에게 최우선 순위이므로 합리적인 PTO 옵션과 가능하면 유연한 일정을 제공해야 합니다. R&R을 위한 주기적인 기회가 있는 담당자는 탈진 상태까지 일하도록 강요된 담당자보다 더 생산적이고 효율적일 것입니다.

고객 서비스 전환

오늘 나쁜 고객 서비스를 제공한다고 해서 내일 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것을 막지는 못합니다. 위의 팁을 활용하면 고객 서비스를 개선하고 고객 유지 및 획득률을 높일 수 있습니다. 귀하의 회사는 지속적으로 고객을 만족시키고 더 많은 구매로 이어질 수 있는 브랜드라는 명성을 얻게 될 것입니다. 물론 장기적인 성공이 따릅니다.