고객 관계 관리 가이드

• 고객 관계 관리는 성공적인 비즈니스를 구축하는 데 중요한 요소입니다.
• 강력한 고객 관계를 가진 소기업은 반복적인 비즈니스와 개선된 입소문 소개를 보게 될 것입니다.
• 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 같은 소프트웨어 도구는 고객 관계를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 이 기사는 고객 관계를 개선하고, 추천을 구축하고, 브랜드 충성도를 구축하려는 소기업 소유자를 위한 것입니다.

특정 시장의 요구 사항을 해결하기 위해 훌륭한 제품이나 서비스를 개발했을 수 있지만 이것이 자동으로 비즈니스가 성공할 것이라는 의미는 아닙니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품 또는 서비스가 얼마나 잘 판매되는지에 상당한 영향을 미칩니다. 그들은 무엇을 구매하는지, 구매 방법과 장소, 구매 후 발생하는 일에 관심을 가집니다.

소비자의 영향력이 커짐에 따라 기업은 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 더 많은 자원을 투자해야 합니다. 최근 고객 기대치 보고서 에 따르면 소비자의 79%가 개인화된 마케팅보다 개인화된 서비스에 더 관심을 갖고 있으며 84%는 훌륭한 경험을 위해 더 많은 돈을 지출할 것입니다. 결과적으로 기업은 소비자와의 모든 상호작용에서 더 우수하고 일관된 고객 경험을 창출해야 합니다.

더 나은 고객 경험에 대한 요구를 충족하기 위해 기업은 고객 관계 관리에 집중해야 합니다. 강력한 고객 관계는 고객 충성도를 구축하고 기존 고객을 유지하는 데 필수적입니다. 이는 최고 품질의 고객 관계를 보장하고 고객과 훌륭한 경험을 창출하는 데 필요한 사항을 이해하는 것을 의미합니다.

고객 관계란 무엇입니까?

고객 관계는 회사가 고객 경험 개선과 관련하여 고객과 관계를 맺는 방법을 설명합니다. 여기에는 단기적인 문제를 극복하고 고객의 성공을 보장하는 장기적인 솔루션을 개발하는 것이 포함됩니다. 목표는 초기 구매 이전에 시작하여 이후에도 지속되는 상호 유익한 관계를 구축하는 것입니다.

고객 관계는 비즈니스의 모든 부분을 포함하지만 고객 서비스 부서와 가장 밀접한 관련이 있습니다. 이는 고객 서비스, 고객 성공, 고객 지원 및 제품 개발 팀이 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 기여해야 함을 의미합니다. 고객 관계에는 회사의 영업 및 마케팅 부서도 포함되며 다양한 방식으로 고객과 상호 작용합니다.

고객 관계는 두 가지 기능으로 구성됩니다.

• 대응 기능: 고객이 보고한 문제 해결(예: 고객 불만에 응답, 고객 지원과 협력).
• 능동적 기능: 고객과의 장기적인 관계 구축 및 브랜드 충성도 구축(예: 제품 정보 제공, 할인 및 특별 제안 홍보).

고객 서비스와 고객 관계는 같은 것이 아닙니다. 고객 서비스는 고객 관계의 일부입니다. 고객 서비스는 인바운드 기능입니다. 귀사는 고객 행동(예: 고객이 제품에 대한 지원 요청)에 응답하여 고객 서비스를 제공합니다. 고객 관계에는 인바운드 및 아웃바운드 기능이 모두 포함됩니다. 귀사는 고객의 지원 요청에 응답하고 향후 고객 참여를 개선하기 위한 조치를 취합니다(예: 귀사는 향후 고객 전화를 처리하기 위해 고객 헬프 데스크를 설정합니다). 고객 관계는 더 나은 고객 경험 창출을 목표로 능동적입니다.

고객 관계 관리의 중요성

고객 관계 관리는 비즈니스 성공을 보장하는 데 필수적인 부분입니다.

주요 내용: 강력한 고객 관계는 브랜드 충성도를 높이고 추천을 유도하여 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있습니다.

좋은 고객 관계의 이점

고객 유지

고객 관계를 개선한다는 것은 회사가 더 높은 고객 유지율을 갖게 된다는 것을 의미합니다. 고객은 불만족스러운 고객 경험을 가진 경우 회사의 제품이나 서비스 구매를 중단할 가능성이 더 큽니다. 고객은 만족스러운 고객 관계 경험을 만들기 위해 노력할 때 회사의 실수를 간과할 것입니다. 일을 바로잡기 위해 투명하게 노력하면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다. 한 연구 에 따르면 고객 유지율을 5% 증가시키면 회사의 수익이 25% 증가할 수 있으므로 긍정적인 고객 관계를 구축할 재정적 인센티브가 있습니다.

고객 충성도

시간이 지남에 따라 고객과 좋은 관계를 유지하면 경쟁업체가 고객의 관심을 끌기가 더 어려워집니다. 재구매 고객은 전환되지 않은 리드보다 구매할 가능성이 높으므로 고객 충성도가 훨씬 더 중요해집니다. 긍정적인 고객 관계는 고객에게 향후 구매에 대한 무형의 인센티브를 제공하므로 고객 충성도를 높일 수 있습니다. thinkJar Research의 CEO인 Esteban Kolsky 에 따르면 소비자의 55%가 좋은 경험을 보장받기 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다. 이는 고객 충성도가 고객 관계의 수명 동안 일관된 수익을 창출할 수 있음을 의미합니다.

고객 만족

대부분의 불만 고객은 열악한 고객 관계 경험에 대해 불평하지 않습니다. 그들은 단순히 다른 구매를 위해 돌아오지 않을 것입니다. 결과적으로 고객이 귀하의 비즈니스에 만족하지 못하는 경우를 구분하기 어렵습니다. 고객 관계에 투자하면 이러한 유형의 고객이 예기치 않게 관계를 종료하는 것을 방지할 수 있습니다. 고객 피드백을 받는 개방형 커뮤니케이션 채널을 만들면 고객의 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있으며, 이를 통해 회사는 이러한 문제를 해결하고 시간이 지남에 따라 고객의 신뢰를 구축할 수 있습니다. 더 나은 고객 경험을 창출하는 것은 광고 및 마케팅보다 구매 결정에 더 많은 영향을 미칠 수 있습니다.

주요 내용: 좋은 고객 관계는 고객 유지, 고객 충성도 및 고객 만족도를 높입니다.

고객 관계 유형

회사는 특정 고객 세그먼트 내에서 다양한 유형의 고객 관계를 가질 수 있습니다. 회사는 목표(예: 신규 고객 확보, 판매 증가)에 따라 다양한 고객 세그먼트와 특정 관계를 설정할 수 있습니다. 다양한 유형의 고객 관계는 다음과 같습니다.

• 거래: 회사는 거래 이외의 고객과의 관계가 없습니다(예: 쇼핑몰이나 공항의 소매 매점).
• 셀프 서비스: 고객은 고객이 스스로 해결하는 데 필요한 도구와 프로세스를 제공하는 회사와 직접 상호 작용하지 않습니다(예: 주유소에는 고객을 위한 셀프 서비스 주유기 및 자판기가 있음).
• 자동화된 서비스: 회사는 고객의 셀프 서비스를 지원하기 위해 자동화된 프로세스를 제공합니다(예: 호텔은 개별 고객의 특성에 따라 개인 온라인 프로필을 설정하고 과거 구매 및 상호 작용을 기반으로 정보를 제공합니다).
• 장기적: 회사는 오랜 기간 동안 반복적으로 고객과 상호 작용합니다(예: 자동차 대리점에서 고객에게 자동차를 판매하고 차량 소유 기간 동안 정기적인 서비스 및 유지 보수를 제공합니다).
• 개인 지원: 고객은 판매 중 또는 판매 후에 고객 관계 담당자와의 커뮤니케이션을 통해 회사와 상호 작용합니다(예: 컴퓨터 회사는 고객이 콜 센터, POS 구매 및 이메일 상호 작용을 통해 고객 담당자와 상호 작용할 수 있도록 합니다).
• 전담 개인 지원: 회사는 특정 고객에게 전담 고객 대리인을 지정합니다(예: 투자 회사의 재무 고문이 고액 고객과 협력).
• 커뮤니티: 회사는 고객이 지식을 공유하고 다른 구성원이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 온라인 커뮤니티를 설정합니다(예: 제약 회사는 문제에 대해 이야기하고 다른 환자와 모범 사례를 공유할 수 있는 당뇨병 환자를 위한 커뮤니티를 설정합니다). .
• 공동 창작: 회사는 가치를 공동 창출하기 위해 고객과 협력합니다(예: 온라인 도서 판매업자는 고객이 좋아하는 도서 목록을 만들고 다른 고객이 즐길 수 있도록 서평을 게시하도록 고객을 초대합니다).

주요 내용: 고객 관계에는 다양한 유형이 있습니다. 어떤 유형의 고객과 이야기하고 있는지 이해하고 그에 따라 대화를 관리하십시오.

긍정적인 고객 관계를 구축하는 방법

긍정적인 고객 관계를 구축하려면 조직의 모든 부분이 필요합니다. 결과적으로 회사 전체가 긍정적인 고객 관계를 보장하기 위해 다음과 같은 핵심 영역에 집중해야 합니다.

고객 우선

긍정적인 고객 관계를 보장하는 것은 회사에서 고객 중심 문화를 개발하는 것에서 시작됩니다. 여기에는 고객의 성공에 초점을 맞추고 장기적인 솔루션을 구현하는 것이 포함됩니다. 고객 중심 비즈니스를 구축하면 프로세스에서 자신의 목적과 역할을 더 잘 이해할 수 있으므로 직원이 고객을 돕도록 동기를 부여할 것입니다. 회사가 보다 고객 중심적이 되는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

• 일반 고객을 위한 구매자 여정을 배치하기 위한 고객 여정 맵 생성
• 관계의 여러 단계에서 고객의 요구 사항 예측
• 고객 관계 이니셔티브 및 프로세스 개발을 이끌 고객 관계 담당 임원 고용
• 고객을 위한 온보딩 프로세스 만들기
• 고객 피드백 수집
• 고객과 직접 대면
• 고객 서비스에 능동적으로 대처하기
• 고객 서비스 도구 및 기술 구현
• 구매 후 고객 관계에 대한 생각

고객이 직접 서비스할 수 있도록 지원

모든 소비자를 위해 고객 관계를 맞춤화하는 것이 이상적이기는 하지만 그렇게 하는 것은 실용적이거나 비용 효율적이지 않습니다. 일부 고객은 실시간 고객 관계 담당자와 대화하는 것을 선호하지만 다른 방법으로 고객을 도울 수 있으며 여전히 고객 만족을 보장할 수 있습니다.

기술을 사용하면 하루 중 언제든지 고객이 질문과 문제에 대한 해결책을 찾는 데 도움이 되는 도구를 고객에게 제공할 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트에 챗봇을 구현하여 방문자에게 정보를 제공하고, 필요한 답변을 찾는 데 도움이 되는 웹사이트 영역으로 안내하고, 다운로드 가능한 콘텐츠에 연결할 수 있습니다. 또한 기술 자료를 사용하여 가장 일반적인 고객 질문을 해결할 수 있습니다.

접근성 향상

고객은 양질의 고객 경험을 보장하기 위해 고객 서비스 및 지원 팀에 즉시 액세스할 수 있어야 합니다. Microsoft 설문 조사에 따르면 응답자의 1/3 이상이 가장 큰 고객 서비스 문제가 필요할 때 서비스 직원의 도움을 받을 수 없는 것이라고 말했습니다.

셀프 서비스 헬프 데스크는 문제가 있는 고객을 돕기 위한 자원으로서 고객 관계, 서비스 및 지원 직원을 완전히 대체하는 것이 아니라 보완해야 합니다. 직원은 기술을 사용하여 작업량과 스트레스를 줄일 수 있지만 실제 사람만이 인간 상호 작용을 제공하고 기억에 남는 고객 서비스 경험을 만들 수 있습니다.

고객 만족도 측정

고객 만족도 수준을 추적하고 측정하여 시간이 지남에 따라 개선되는지 확인해야 합니다. 고객 관계 시스템에 피드백을 구축하십시오. 정기적으로 고객에게 구매 경험 및 고객 관계와의 상호 작용에 대한 피드백을 요청하십시오. 결과를 추적하고 측정합니다(예: 고객 만족도 조사, 순 추천자 점수). 피드백 데이터를 수집한 후에는 고객 피드백에서 식별된 약점 영역을 개선하여 결과에 따라 조치를 취하십시오. 계속해서 고객 피드백을 수집하고 결과를 추적하여 고객 만족도 점수가 향상되도록 합니다.

고객에 대한 감사 표시

모든 고객 상호 작용에 대해 거창한 제스처를 만들 필요는 없습니다. 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 소소한 방법으로 고객의 기대를 뛰어넘는 것은 강력한 고객 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

우수한 고객의 후원에 대해 보상하는 로열티 프로그램을 개발하고 비즈니스에 대한 작은 감사의 표시를 제공하면 소비자 충성도를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

직원 교육에 전념

직원과 고객의 상호 작용은 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 없어서는 안 될 부분입니다. 따라서 그들은 업무에 대한 지식과 기술을 갖추고 고객의 문제를 해결하려는 동기가 있어야 합니다.

고객 서비스 및 고객 관계에 대한 직원 교육은 직무 수행 능력 이상으로 확장됩니다. 여기에는 소프트 스킬(예: 전문적인 의사소통 스타일, 능동적인 경청, 문제 해결) 향상이 포함되어야 합니다.

기술 세트는 조직 전체에서 사람마다 크게 다를 수 있습니다. 따라서 모든 직원이 회사의 정책, 절차 및 표준에 대해 일관된 지식을 갖도록 정기적이고 지속적인 교육에 투자하는 것이 중요합니다. 이는 보다 일관된 고객 경험을 창출하고 고객 관계를 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

지원적인 직장 환경 조성

Oxford University의 Said Business School 연구에 따르면 직원들은 행복할 때 생산성이 13% 향상됩니다. 보다 긍정적인 업무 환경을 조성하는 것이 비즈니스에 이치에 맞습니다. 고객 관계 담당자의 생산성이 높아지면 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있어 고객 만족도가 높아집니다. 동시에 고객은 고객 관계 담당자가 기분이 좋지 않은지 알 수 있으며 이는 고객 경험의 분위기에 영향을 미칩니다.

첫 통화 해결률 향상

앞서 언급한 바와 같이 고객은 구매 시 회사로부터 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불하게 됩니다. 고객 경험의 품질을 측정하는 한 가지 지표는 FCR(First Call Resolution) 비율로, 이는 첫 번째 통화에서 해결된 통화의 비율입니다(즉, 향후 후속 조치 또는 추가 접점이 필요하지 않음).

FCR 비율이 높을수록 고객 만족도가 높아집니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 번 전화를 걸거나 한 명 이상의 고객 관계 담당자와 거래해야 하는 경우 불만 수준이 높아지고 서비스에 더 불만족하게 됩니다. 통화 및 접점이 적다는 것은 고객 관계 팀이 시간이 지남에 따라 더 적은 통화를 처리해야 하므로 효율성이 높아진다는 것을 의미합니다. 서비스 및 지원 팀이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 준비하면 고객 관계가 개선되고 고객 만족도가 높아집니다.

소프트웨어 및 기술로 효율성 향상

많은 양의 고객 통화를 지원 및 서비스에서 관리할 수 있도록 도구, 기술 및 소프트웨어를 사용하여 고객 관계를 개선합니다. 예를 들어 헬프 데스크 소프트웨어는 고객 서비스, 지원 및 성공 부서가 고객 상호 작용을 관리하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 계정을 추적하고 담당자가 고객을 상대할 때 고객에 대한 더 많은 정보에 액세스할 수 있으므로 보다 만족스러운 경험을 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다.

주요 내용: 정기적으로 피드백을 요청하고, 변경 사항을 구현하고, 직원에게 고객 서비스 기술을 지속적으로 교육함으로써 긍정적인 고객 경험을 사전에 생성하십시오.