고객 충성도를 구축하는 7가지 방법

• 고객 충성도는 기업이 반복적인 비즈니스를 육성하고 매달, 매년 신뢰할 수 있는 고객 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 반복 고객은 비즈니스를 신뢰하기 때문에 신규 고객보다 브랜드에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다.
• 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 모집하는 것보다 약 5배 저렴하며 어려운 경제 상황에서도 비즈니스를 강화할 수 있습니다.
• 이 문서는 브랜드의 고객 충성도를 높이고 재구매를 촉진하려는 비즈니스 소유자를 위한 것입니다.

비즈니스 소유자는 고객이 비즈니스의 이유라는 것을 알고 있습니다. 그렇기 때문에 모든 일에서 고객을 고려하는 것이 중요합니다. 고객의 요구 사항이 비즈니스의 최전선에 있어야 합니다. 이것은 더 많은 판매를 촉진할 뿐만 아니라 장기적으로 고객 충성도를 구축할 것입니다. 고객 충성도를 배양하는 것이 중요한 이유와 충성도를 구축하기 위한 요령이 여기에 있습니다.

고객 충성도를 구축하는 7단계 방법

고객 충성도는 의도적인 노력 없이 발생하는 것이 아닙니다. 다음은 고객 충성도를 구축하는 7단계입니다.

1. 고객을 파악하고 고객에게 귀하를 알리십시오.

고객 충성도를 키우려면 고객과 친해지기를 원할 것입니다. 그들의 이름, 이야기 및 구매 습관을 배우십시오. 이 정보를 기반으로 일반적인 고객의 경험과 유사한 판매 파이프라인을 생성하여 구매 여정을 기억에 남게 만드는 방법을 더 잘 이해하십시오.

예를 들어, 고객의 생일에 특별한 거래와 함께 개인화된 생일 메시지를 보낼 수 있습니다. 실제로 최고의 문자 메시지 마케팅 소프트웨어 및 최고의 이메일 마케팅 소프트웨어를 포함하여 이를 자동으로 수행하는 데 도움이 되는 유용한 마케팅 도구가 있습니다.

Orlando West N-Hance Wood Refinishing의 소유주인 Erin Laine은 그녀의 팀이 진정으로 고객을 알아가는 데 집중하여 고객이 “고객의 요구 사항을 예측하고 문제를 해결하며 추천할 가치가 있는 품질 결과를 제공할 수 있도록” 한다고 말했습니다.

“고객을 이해하는 데 시간을 할애함으로써 – 고객은 원격 학습을 위한 더 많은 공간, 제빵 부업, 성장하는 가족을 위한 넓은 공간이 필요할 수 있습니다 – 우리는 추천을 더 잘 제공하고 다음을 통해 고객의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 그들의 비전에 생명을 불어넣었습니다.”라고 Laine은 말했습니다.

고객이 브랜드를 신뢰하려면 자신과 비즈니스에 대한 정보도 공유해야 합니다. 예를 들어, 모든 비즈니스 뉴스(언론에 보도되기 전에)에 대한 최신 정보를 유지하고 거친 패치를 인정하는 것을 두려워하지 마십시오. 이를 통해 고객은 귀사 브랜드의 인간성을 볼 수 있으며 귀사와 비즈니스를 보다 편안하게 할 수 있습니다.

2. 고객 충성도 프로그램을 만듭니다.

고객 충성도 프로그램은 충성도가 높은 고객을 격려하고 보상하는 좋은 방법입니다. 이러한 프로그램에는 일반적으로 보상 기준이 있지만(예: 고객은 매월 X 금액을 지출해야 함) 일반적으로 고객의 혜택이 이러한 조건보다 큽니다.

경영 컨설팅 회사인 Jones Growth의 소유주인 Herb Jones는 “우리 모두는 브랜드 사랑이 원동력이 되어 고객이 계속해서 우리 제품을 구매할 것이라고 믿고 싶어합니다.”라고 말했습니다. “안타깝게도 현실은 그렇게 되지 않습니다. 계층화된 프로그램을 통해 가장 소중한 고객을 인식하고 연결 상태를 유지할 수 있습니다.”

신용 카드 프로그램, 펀치 카드 및 포인트 시스템과 같은 다양한 유형의 고객 충성도 프로그램이 있습니다. 이들 모두의 공통점은 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 더 많은 돈을 쓰도록 동기를 부여한다는 것입니다.

예를 들어 스타벅스를 생각해 보십시오. 보상 프로그램에 가입하면 메뉴에서 음료나 기타 품목을 구매할 때마다 포인트가 적립됩니다. 특정 수의 별에 도달하면 무료로 구매할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 다른 곳에서는 얻을 수 없는 보상을 위해 노력하고 있으므로 구매가 정당하다고 느낄 수 있습니다.

3. 추천 프로그램을 설정합니다.

로열티 프로그램과 마찬가지로 추천 프로그램은 비즈니스 참여에 대해 고객에게 보상합니다. 이 경우 고객이 귀하의 회사를 친구나 사랑하는 사람에게 소개하면 특정 혜택을 받을 수 있습니다. 이것은 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 될 뿐만 아니라(추천 마케팅은 효과적이고 저렴함) 기존 고객이 귀사와 거래할 인센티브를 갖게 되므로 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 합니다.

4. 당신의 강점과 가치관을 활용하십시오.

귀하의 비즈니스는 무엇을 가장 잘합니까? 당신의 독특한 제안은 무엇입니까? 당신은 무엇을 가장 중요하게 생각합니까? 이러한 질문에 대한 귀하의 답변은 충성도 높은 고객을 유치하는 데 중요한 부분인 브랜드 프레임을 구성하는 데 도움이 될 것입니다. 구매자와 진정으로 소통하려면 브랜드에 충실하고 가장 잘하는 일에 집중해야 합니다. 소비자가 항상 제공할 수 있는 비즈니스인 시장에서 변함없는 존재가 되십시오.

“고장나지 않은 것은 고치지 마십시오.”라는 말을 아실 것입니다. 고객을 유치하고 유지하는 데 문제가 없는 한 제품을 바꾸거나 브랜드로 인식할 수 없게 되지 마십시오. 대신 고객이 원하는 만큼 비즈니스에 대한 충성도를 유지하십시오.

5. 소셜 미디어에서 고객 참여

소셜 미디어는 고객과 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법입니다. 실제로 소셜 미디어에 참여하지 않으면 많은 소비자가 귀하를 관련 없는 사람으로 인식할 것입니다. 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 활발한 비즈니스 프로필을 보유하는 것이 중요합니다.

브랜드와 제품 또는 서비스에 대한 비하인드 스토리 정보를 공유하고 팔로워와 상호 작용하면 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 장려하는 강력한 온라인 커뮤니티가 생성됩니다. 자주 거래하는 회사와 그들이 소셜 미디어에서 어떻게 행동하는지 생각해 보십시오. 그들의 게시물이 대상 청중과 공감합니까? 그들의 브랜드 보이스가 그들의 가치와 제안과 일치합니까? 팔로워를 진정한 방식으로 참여시키나요? 이러한 질문에 예라고 대답할 확률이 높습니다.

6. 고객 피드백을 장려하십시오.

고객에게 귀사가 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지, 그리고 지속적으로 개선하려는 의지를 보여주기 위해 고객의 피드백을 요청하세요. 설문 조사를 보내고 이메일 검토를 요청하고 받은 피드백에 열려 있습니다. 고객은 자신의 의견과 통찰력을 소중히 여기는 기업에 더 기꺼이 투자합니다. 고객 만족에 관심이 있다고만 말하지 마십시오. 실제로 고객 피드백을 구현하고 헌신의 증거로 마케팅하십시오. 그들의 충성심을 키우려면 먼저 그들에게 충성해야 합니다.

The Bright App의 CEO인 Nerissa Zhang은 “고객 피드백에 귀를 기울이고 그 피드백을 사용하여 비즈니스를 개선한 다음 고객에게 의견을 듣고 더 나은 경험을 제공하기 위해 솔루션을 직접 구현했다고 말하십시오.”라고 말했습니다. “개선을 위해 고객 피드백을 듣고 있더라도 이러한 개선 사항에 대해 고객에게 명시적으로 알리십시오.”

7. 고객의 데이터를 저장합니다.

고객 데이터를 저장하는 비즈니스는 고객이 향후 더 쉽게 쇼핑할 수 있도록 합니다. 예를 들어 회원이 빠른 구매를 위해 배송 및 결제 정보를 안전하게 저장하는 모바일 앱 또는 웹사이트에서 계정을 생성하도록 허용할 수 있습니다. 그렇게 하면 거래를 할 때마다 신용 카드 번호를 입력할 필요 없이 원터치로 주문할 수 있습니다.

예를 들어 Amazon을 고려하십시오. 프라임 회원은 원하는 상품 아래의 ‘지금 구매하기’를 클릭하여 주문할 수 있습니다. 이와 같은 편리함은 고객이 귀하의 비즈니스에서 자주 구매하도록 장려할 수 있습니다.

고객 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 충성도는 고객이 귀하와 반복적으로 거래할 가능성입니다. 이는 고객 만족도에서 비롯되며 일반적으로 구매 결정에 영향을 미치는 가용성, 가격 및 기타 요소보다 중요합니다. 고객이 제품, 서비스 또는 브랜드에 충성하면 재입고를 기다리거나 약간의 추가 비용을 지출할 의향이 있습니다.

퍼스널 트레이닝 회사인 PTPioneer의 타일러 리드(Tyler Read) CEO는 “고객 충성도는 일회성 판매와 잠재적으로 평생 동안 당신에게 돌아올 고객의 차이를 의미합니다. “고객 충성도를 구축하는 데 필요한 작업을 수행하면 해당 고객은 계속해서 비즈니스에 투자할 것입니다. 비즈니스가 어려움을 겪을 때 안정적인 운영을 도와줄 충성도 높은 고객은 바로 고객입니다.”

이것은 전 세계적인 COVID-19 팬데믹 상황에서 특히 중요하고 분명합니다.

BELFOR Franchise Group의 마케팅 담당 수석 부사장인 Bill Zinke는 “팬데믹은 소비자들이 자신이 신뢰하는 서비스 제공업체를 정직하게 평가하도록 만들었다는 점에서 고객 충성도에 대한 테스트라고 생각합니다.”라고 말했습니다. “따라서 팬데믹의 핵심 교훈 중 하나는 호황기에는 고객 충성도를 구축하는 것이 더 빠르고 수익성 있게 성장하는 데 도움이 될 수 있으며, 힘들거나 어려운 시기에 생존과 외출의 차이가 될 수 있다는 것입니다. 사업의.”

고객 충성도는 여러 가지 이유로 중요합니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.

• 반복 고객은 일반적으로 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출합니다. 그들은 이미 귀하의 비즈니스와 제품 또는 서비스를 신뢰하기 때문에 기존 고객은 신규 고객보다 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다. 실제로 그들이 소비하는 금액은 일반적으로 브랜드와 거래하는 기간에 따라 증가합니다.
• 충성 고객은 전환율이 더 높습니다. 기존 고객의 평균 전환율은 약 60~70% 인 반면 신규 고객의 전환율은 5~20%입니다. 즉, 귀하의 사이트를 방문하는 충성 고객으로부터 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다.
• 고객 충성도는 수익을 높입니다. 고객 충성도가 높을수록 수익이 더 좋아집니다. 실제로 고객 유지율이 5%만 증가해도 비즈니스 이익이 25~95% 증가 할 수 있습니다.
• 고객 유지는 고객 모집보다 저렴합니다. 새로운 고객을 모집하는 것이 중요하지만 비용이 많이 들 수 있습니다. 충성도 높은 고객을 유지하는 것보다 약 5배 더 비쌉니다. 단순히 충성도 높은 고객을 유지하는 것이 더 낮은 비용으로 더 높은 수익을 가져오기 때문에 훨씬 더 비용 효율적입니다.
• 충성 고객은 정기적으로 쇼핑합니다. 그들은 이미 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 했기 때문에 반복 고객은 신규 고객보다 훨씬 더 자주 쇼핑하는 경향이 있습니다. 이는 소비자가 선물을 구매하고 연휴 기간 동안 일반적으로 소비하는 것보다 더 많이 지출하는 휴일에 특히 그렇습니다.
• 고객 충성도는 미리 계획하는 데 도움이 됩니다. 충성도 높은 고객이 있으면 더 나은 예측 결정을 내리고 재정 및 마케팅 활동을 효과적으로 계획할 수 있습니다.

고객 충성도는 고객 모집에 비해 판매를 향상시키고 마케팅 비용을 줄일 수 있습니다. 또한 경제가 어려운 시기에 비즈니스에 활력을 불어넣을 수 있습니다.

고객 충성도는 재구매로 이어집니다.

브랜드에 대한 고객 충성도를 구축하는 데는 시간이 걸리지만 일단 브랜드를 갖게 되면 평생 고객이 됩니다. 그렇게 하려면 고객이 가치 있고 감사하며 무엇보다도 그들의 요구 사항이 충족된 것처럼 느끼도록 헌신하고 주의를 기울여야 합니다. 고객 경험을 정기적으로 고려하고 더 많은 고객이 귀하의 비즈니스를 다시 방문하도록 장려하기 위해 이를 더욱 개선하는 방법을 고려하십시오. 결국, 대부분의 소기업의 수익성을 유지하는 것은 반복적인 사업입니다.

Tejas Vemparala도 이 기사에 기여했습니다.