고객과의 커뮤니케이션을 개선하는 4가지 방법

• 소비자는 지속적으로 긍정적인 경험을 제공하는 회사나 불만 사항이 있는 경우 적극적으로 문제를 해결하는 회사만 신뢰합니다.
• 대면 또는 전화, 소셜 미디어, 이메일 또는 문자 메시지를 통해 고객과 소통하는 방식은 전체적으로 중요합니다.
• 팀의 다양한 구성원이 여정의 여러 단계에서 고객과 대화를 나누게 되므로 조직 전체가 고객과 소통하는 적절한 방법에 대해 교육받는 것이 중요합니다.
• 이 문서는 더 나은 커뮤니케이션 관행을 통해 고객 신뢰를 구축하거나 재구축하려는 기업을 위한 것입니다.

기업은 종종 고객 만족도와 충성도를 구축하거나 유지하는 데 어려움을 겪습니다. 새로운 고객의 신뢰를 구축하든, 기존 고객과 더 나은 관계를 구축하든, 부정적인 경험을 한 사람들의 불만을 해결하든, 모든 비즈니스에서 고객이 비즈니스를 인식하는 방식만큼 중요한 것은 거의 없습니다. 이 가이드는 귀하의 비즈니스가 고객 관계를 개선하고 전체 팀이 비즈니스 수익성을 유지하는 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션이 중요한 이유는 무엇입니까?

긍정적인 평판을 가진 브랜드는 반복적인 비즈니스 및 입소문 광고를 통해 이익을 얻기 때문에 고객 커뮤니케이션이 중요합니다. 팀이 고객과 소통하는 방식은 고객이 소중함을 느끼고 경험에 대한 긍정적인 기억을 남길 수 있습니다. 또는 무시당하고 불만을 품게 하여 미래의 비즈니스를 경쟁업체에 맡길 수 있도록 보장할 수 있습니다(또한 부정적인 감정에 대한 소문을 퍼뜨릴 가능성도 있음).

고객 커뮤니케이션에 대해 생각할 때 소비자와 브랜드의 관계는 친구 간의 관계와 유사하다는 점을 염두에 두는 것이 중요합니다. 친구에게 그들의 최근 행동이 당신을 실망시켰다고 설명하고 그들이 무뚝뚝하고 무관심하게 반응한다면 당신의 관계는 나빠질 것입니다. 그러나 친구가 당신의 말을 진지하게 듣고 문제를 해결하고 앞으로 행동을 바꾸면 친구를 더욱 존경하게 될 것입니다.

브랜드와 그들이 고객과 소통하는 방식도 마찬가지입니다. 플랫폼 전반에 걸친 마케팅 메시지의 일관성에 대한 고객 지원 호출의 목소리 톤이든 상관없이 모든 것이 중요합니다. 고객은 브랜드를 알게 되고 비즈니스에서 가치를 인정받는다고 느껴야 합니다. 모든 관계는 양방향 거리입니다.

핵심 요약: 브랜드와 고객은 개인적으로 느껴지는 관계를 가지고 있으므로 우정과 같은 방식으로 그들을 양육하는 것이 중요합니다. 고객이 가치 있고 고려되고 있다고 느끼게 만드는 것은 브랜드 충성도를 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다.

고객과의 커뮤니케이션을 개선하는 방법

때때로 브랜드는 관계를 회복해야 합니다. 이는 고객과의 의사 소통의 장기적인 어려움에서 비롯된 것일 수 있습니다. 운 좋게도 고객 참여에서 항상 최선을 다하지 못한 브랜드라도 고객과 소통하는 방식을 개선할 수 있습니다.

우리는 Trustpilot의 창립자이자 CEO인 Peter Muhlmann과 대화를 나누었습니다. 그는 소비자 커뮤니케이션을 개선할 수 있는 네 가지 방법을 제시했습니다. 이러한 전술을 구현하여 고객과 더 나은 관계를 달성하십시오.

1. 불만족스러운 고객에게 응답합니다.

무례한 댓글이나 불쾌한 리뷰를 무시하고 싶은 유혹을 느낄 수 있지만 그렇게 하는 것은 평판에 해를 끼칠 뿐입니다. 문제를 피하지 마십시오. 진정한 관심과 열린 마음으로 접근하십시오.

Muhlmann은 “소비자는 사람이고 사람으로 대우받기를 원합니다.”라고 말했습니다. “엄마를 도우려는 것처럼 그들의 질문에 답하고 문제를 해결하십시오. 친절하고 그들의 관심사에 진정한 관심을 가져라.”

고객 경험 트렌드에 대한 Zendesk의 연구 에 따르면 고객의 74%가 문제 해결을 위해 뛰어난 고객 서비스를 받은 후 회사의 실수를 기꺼이 용서한다고 말합니다. 즉, 고객을 유지하는 데 몇 분의 시간을 투자할 가치가 있습니다. 까다로운 고객에게 음식을 제공하는 예술을 완성한 명품 브랜드의 일류 고객 서비스에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다.

2. 적시에 회신하십시오.

때로는 의견과 우려 사항에 답변하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 24시간 이내에 응답하기 위해 최선을 다하여 고객의 우려 사항이 귀하에게 중요하다는 것을 고객에게 증명하십시오. 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법은 고객 서비스에만 집중하는 시스템을 설정하는 것입니다.

Muhlmann은 “선제적 접근 방식을 취하고 있다면 이미 절반은 온 것입니다.”라고 말했습니다. “고객 리뷰를 최신 상태로 유지하기 위한 핵심은 적극적으로 고객을 찾고 사전에 전략과 프로세스를 마련하는 것입니다. 많은 중요한 비즈니스 운영과 마찬가지로 준비와 계획은 먼 길을 가야 합니다.”

최고의 콜센터나 가상 응답 서비스에 고객 서비스를 아웃소싱하는 것은 고객의 우려 사항을 최대한 빨리 해결하는 한 가지 방법입니다.

3. 양방향 커뮤니케이션 채널을 구현합니다.

소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 귀하와 고객 간의 대화를 촉진하십시오. 예를 들어 트위터에서 소비자가 우려 사항을 트윗하고 동일한 스레드에서 답장을 받을 수 있도록 합니다. Facebook Messenger는 질문이나 우려 사항을 논의할 수 있는 개인화된 방법을 제공합니다. Facebook Live Q&A는 고객이 자신의 의견을 경청하는 느낌을 주는 대화에 효과적으로 참여할 수 있는 또 다른 방법입니다.

Muhlmann은 “소셜 미디어와 타사 온라인 리뷰 플랫폼은 회사와 고객 간의 개방적이고 일관된 양방향 커뮤니케이션을 위한 완벽한 공간을 제공합니다.”라고 말했습니다.

또한 이 커뮤니케이션 방법은 향후 소비자에게 도달하는 데 도움이 되는 귀중한 데이터 세트를 생성합니다. Muhlmann이 말했듯이 “키워드 태깅 및 자연어 처리 도구는 소비자 행동의 추세와 패턴을 파악하는 데 도움이 될 수 있으며, 이 모든 것이 비즈니스를 개선하고 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.”

4. 온라인으로 문제를 해결합니다.

온라인 플랫폼에서 공개 커뮤니케이션을 장려하는 경우 개인 이메일 및 전화 통화와 같은 방식으로 대중의 관심사에 접근하고 검토하십시오. 하나의 나쁜 댓글이 폭발하여 귀하의 비즈니스가 비전문적이라는 말을 퍼뜨릴 수 있습니다.

Muhlmann은 “귀하의 브랜드가 공감의 장소에서 반응하고 있는지 확인하고 싶을 뿐만 아니라 적절할 때 사과를 함으로써 잘못을 인정하는 브랜드의 능력을 보여주기를 원합니다.”라고 말했습니다. “어느 누구도 완벽하지 않으며 여기에는 전 세계에서 가장 성공적인 기업도 포함됩니다. 실수를 했다면 괜찮습니다. 책임을 지고 해결책을 제시하라.”

알고 계십니까?: 온라인 이미지를 유지하는 데 도움이 되는 평판 관리 서비스 사용을 고려하십시오. 최고의 온라인 평판 관리 서비스에 대한 가이드를 읽고 귀하의 필요에 가장 잘 맞는 서비스를 선택하십시오.

다양한 플랫폼에서 고객과 소통하는 방법

지난 10년 동안 고객과 소통할 수 있는 새로운 채널이 생겼습니다. 대면 및 전화 상호 작용 외에도 대부분의 브랜드는 소셜 미디어, 문자 메시지 마케팅, 웹 기반 라이브 채팅, 이메일 마케팅 및 다이렉트 메일을 통해 고객과 연결됩니다.

이러한 채널은 고객과의 보다 개방적인 커뮤니케이션을 장려하지만 여러 커뮤니케이션 채널을 관리해야 하는 과제도 제시합니다. 그러나 올바르게 사용하면 이러한 플랫폼을 통해 고객 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다.

성공적인 커뮤니케이션의 한 가지 핵심은 응답 시간에 대한 기대치를 설정하는 것입니다. 예를 들어, 전화번호가 있는 경우 해당 번호의 운영 시간을 제공하고 해당 시간 동안 누군가가 전화를 받을 수 있는지 확인하십시오. 이메일을 사용하는 경우 자동 응답을 보내 고객에게 응답을 예상할 수 있는 시기를 알립니다. 24시간 이내에 응답하겠다고 하면 그렇게 하십시오. 초기 응답은 고객에게 귀하가 메시지를 받았음을 알리고 기대치를 설정합니다. 이러한 기대에 부응하지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

또한 고객이 피드백을 제공하고 응답할 수 있도록 합니다. 그들이 당신이 고칠 수 없는(또는 고칠 의향이 없는) 것에 대해 불평하더라도 고객에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 알리십시오. 타사 온라인 검토 플랫폼은 고객이 피드백을 제공할 수 있는 좋은 방법을 제공하며 많은 플랫폼에서 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.

지나친 자부심과 자신의 잘못을 인정하지 못하는 것은 소비자의 관심을 끄는 확실한 방법입니다. 그러나 공개 플랫폼에서 문제를 인정하고 해결하는 것은 청중에게 귀하가 진심으로 고객과 협력할 의향이 있음을 보여줍니다.

주요 내용: 수많은 소셜 미디어 채널을 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하면 고객을 파악하고 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션은 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다.

비즈니스에 대한 신뢰가 하락함에 따라 고객 커뮤니케이션을 개선하는 것이 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 고객 불만을 무시하거나 실수를 덮어두기보다는 건설적인 태도로 정면으로 맞서십시오.

불만이 있는 고객에게 응답하고 고객이 자신의 의견을 존중한다고 느끼게 하십시오. 고객이 문제를 해결하기 위해 조치를 취하고 있다는 확신을 가질 수 있도록 가능하면 가시적인 솔루션을 제공하십시오.

고객에게 응대할 때는 신속하게 응대하십시오. 조직 내 고객에게 신속하게 응답할 수 없는 경우 고객 서비스 콜 센터 또는 가상 응답 서비스를 선택하십시오. 고객과의 대화에 참여할 수 있는 양방향 커뮤니케이션 채널이 있는지 확인하세요.

소셜 미디어 채널은 고객과 소통하는 데 도움이 될 수 있는 고객에 대한 귀중한 데이터를 수집하면서 이를 수행할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. 온라인 플랫폼에 있는 경우 이를 사용하여 온라인에서 고객 불만 및 우려 사항을 해결하고 자신의 잘못을 공개적으로 인정하고 솔루션을 제공하십시오.

고객의 입장이 되어 공감의 자리에서 응답하십시오. 이러한 관행을 구현하면 비즈니스에서 고객 커뮤니케이션, 신뢰 및 유지를 개선할 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션이 만족을 이끌어냅니다.

귀하와 귀하의 팀이 고객과 소통하고 고객의 요구에 대응하는 방식에 따라 고객이 만족할지 여부가 결정됩니다. 지속적으로 만족스러운 고객 경험을 제공하면 브랜드 충성도를 구축하고 비즈니스를 반복할 수 있습니다. 영업 전화를 하거나 불만을 처리하는 동안 전체 조직이 고객과 대화하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다. 일류 고객 경험을 제공하도록 직원을 교육하면 엄청난 성과를 거둘 것입니다.

Tejas Vemparala는 이 기사의 작성 및 보고에 기여했습니다. 소스 인터뷰는 이 기사의 이전 버전에 대해 수행되었습니다.