고객을 (정말로) 아는 10가지 방법

• 고객 참여는 비즈니스가 고객 사이에서 생성하는 열정의 수준을 나타냅니다.
• 고객 참여는 반복적인 비즈니스를 추진하고 강력한 브랜드 평판을 유지하는 데 매우 중요합니다.
• 고객 참여를 유지하는 것은 리드가 유료 고객으로 전환된 후에도 오랫동안 지속되는 지속적인 프로세스입니다.
• 이 기사는 참여를 개선하여 고객을 유지하고 재구매를 장려하는 방법을 배우려는 소기업 소유자를 위한 것입니다.

고객 참여는 성공적인 비즈니스 운영의 중요한 요소입니다. 제품이나 서비스를 판매하는 것만으로는 충성 고객을 유치하고 유지하기에 충분하지 않습니다. 청중과 진정으로 연결하고 지속적인 비즈니스 관계를 구축하려면 지속적인 노력이 필요합니다.

고객 참여 마케팅은 일회성 프로세스나 천편일률적인 접근 방식이 아닙니다. 고유한 고객 참여 전략을 수립하기 위한 팁을 살펴보고 청중 참여를 구축 및 추적하기 위한 도구를 공유합니다.

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여는 긍정적인 고객 상호작용과 회사의 노력을 통해 고객 경험을 개선하는 것을 의미합니다. 소셜 미디어 비즈니스 계정, 회사 블로그 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. 그러나 참여는 브랜드를 구축하기 위해 고객을 유치하는 것 이상으로 확장됩니다. 충성도가 높고 참여도가 높은 청중을 육성하려면 고객 관계를 지속적으로 유지하고 강화해야 합니다.

처음에는 그들이 원동력이 될 수 있지만 제품과 서비스가 고객에게 제공하는 유일한 가치가 되어서는 안 됩니다. 고객 만족도와 충성도를 높이려면 고객이 자유롭게 액세스할 수 있는 고유한 고품질 자료를 생산하는 콘텐츠 전략을 개발해야 합니다.

고객 참여를 개선하기 위한 10가지 팁

고객 참여 전략을 개발할 때 다음 사항을 염두에 두십시오.

1. 고객 라이프 사이클을 유지합니다.

고객 라이프 사이클은 고객과 브랜드 또는 회사의 관계의 길이와 특성입니다. 마케터는 고객의 라이프 사이클을 가능한 한 길고 번창하게 만드는 것을 목표로 해야 합니다.

건강한 고객 라이프 사이클을 육성하려면 고객 여정을 유지하고 지속적으로 개선하십시오. 주기 유지에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 확보
• 고객의 관심을 유지하기 위해 고객 유지 전략을 사용합니다.
• 단일 구매 이상으로 관계를 확장합니다.

주요 내용: 최고의 CRM 소프트웨어 솔루션에는 고객 수명 주기 지원이 포함됩니다. 예를 들어 Zendesk는 판매 후 활동 및 갱신을 관리하며 전체 고객 수명 주기 동안 최고의 CRM을 선택합니다. 자세히 알아보려면 Zendesk 리뷰를 읽어보세요.

2. 구매 데이터 너머를 보십시오.

구매 이력은 기본적인 마케팅 인구 통계를 넘어서는 가장 눈에 띄는 마케팅 캠페인 통찰력이지만 충분하지 않습니다. 다음 데이터도 고려해야 합니다.

• 고객의 채널 선호도.
• 성향 점수.
• 가구 구성.
• CRM 메트릭을 포함한 추가 메트릭.

자주 간과되는 이 정보는 본질적으로 가치가 있고 경쟁업체가 고려하지 않을 가능성이 높기 때문에 결과를 낳습니다.

3. 사용 가능한 모든 데이터를 사용합니다.

마케팅 담당자가 고객 커뮤니케이션을 작성할 때 액세스할 수 없거나 액세스하지 못하는 정보가 너무 많습니다. 예를 들어 행동 데이터와 온라인-오프라인 수익성은 종종 간과됩니다. 디지털 채널의 급속한 성장으로 마케터가 경쟁력을 유지하는 유일한 방법은 사용 가능한 모든 고객 정보를 사용하는 것입니다.

4. 대기업처럼 생각하라.

소기업은 대기업처럼 생각하고 사용 가능한 도구를 사용하여 행동해야 합니다. 예를 들어, 소기업은 맞춤형 시스템 대신 스프레드시트와 같이 더 작은 규모로 데이터를 분석할 수 있지만 이 분석은 목표 고객에 대한 직감이나 선입견보다 여전히 더 가치가 있습니다.

해당 데이터에 대한 조치가 개별 이메일을 보내거나 일대일 전화를 거는 것을 의미한다면 그렇게 하십시오. 최소한 최고의 고객을 목표로 삼고 있다는 것을 알고 있습니다.

중소기업은 통찰력에 따라 신속하게 조치를 취하고 시장 동향에 대응할 수 있다는 점에서 대기업보다 유리합니다. 이와는 대조적으로, 대기업이 제도적 습관을 극복할 뿐만 아니라 데이터를 제시하고 고위 경영진의 공감을 불러일으키는 아이디어를 제안하는 것은 어려울 수 있습니다.

1인 기업가, 기업가 및 중소기업 소유자는 이러한 문제에 직면하지 않습니다. 유연성을 활용하고 지능적으로 실험하여 고객에게 중요한 것을 발견하십시오.

5. 바로 앞에 있는 것을 보십시오.

많은 기업이 상세한 고객 프로필을 얻기 위해 노력하지만 쉽게 접근할 수 있는 정보를 고려하는 것을 잊지 마십시오. Facebook 분석 및 기타 무료 도구를 사용하면 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 정보를 쉽게 수집할 수 있습니다.

추가 통찰력을 검색할 때 고객에게 직접 물어보십시오. 대부분은 가치 있는 것을 대가로 기꺼이 정보를 제공할 것입니다. 예를 들어 고객 로열티 프로그램, 소셜 미디어 상호 작용 및 고객 설문 조사는 풍부한 데이터 소스가 될 수 있습니다.

알고 계십니까?: 감정 분석 도구는 온라인 언급과 대화를 스캔하여 기업이 고객에 대해 더 잘 읽을 수 있도록 합니다.

6. 고객 트리거를 식별하고 조치를 취하십시오.

고객에게 가십시오. 그들이 당신에게 올 때까지 기다리지 마십시오. 참여 고객은 지출하거나 지출을 유지할 가능성이 가장 높습니다. 가장 중요한 고객을 식별하되 고객 수명 주기 및 구매 주기 내에서 고객에게 도달할 수 있는 가장 가치 있는 시간을 결정하는 것을 잊지 마십시오.

7. 도전 가정.

도전적인 가정은 마케팅 전략만큼이나 비즈니스 철학이기도 합니다. 지난 한 해 동안 잘 작동한 방법과 관행이 미래에도 성공할 것이라고 가정하지 마십시오.

기존 데이터와 통찰력을 일관되게 재구성하여 사용 가능한 최상의 데이터를 확보하고 더 중요하게 조치를 취하십시오.

8. 브랜드 보이스 구축

브랜드의 목소리는 본질적으로 비즈니스의 성격입니다. 공유하는 모든 기사, 작성하는 블로그 게시물 및 상호 작용에서 이를 유지해야 합니다.

Huan의 창립자 Gilad Rom은 “귀하의 가치와 대상 고객의 가치 모두에 공감하는 뚜렷한 개성을 지닌 브랜드 보이스를 구축하십시오.”라고 말했습니다. “이를 통해 고객과 인간 대 인간 관계를 구축할 수 있습니다. 이러한 연결을 통해 고객은 귀하와 귀하가 제공하는 제품을 신뢰할 수 있습니다.”

9. 소셜 미디어에서 소비자와 연결하십시오.

Instagram 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 네트워크는 기업의 필수 고객 참여 플랫폼입니다. 소셜 미디어는 모바일 및 소셜 쇼핑이 계속 성장함에 따라 특히 모바일 장치에서 신규 고객을 유치하고 반복 고객에게 다가가는 데 도움이 됩니다.

Surehand와 Intelirex의 공동 설립자인 Chris Brenchley는 “소셜 미디어가 고객 참여 전략을 위한 확실한 선택이라는 것은 비밀이 아닙니다. “좋아요, 공유 및 댓글이 많을수록 기본적으로 고객으로부터 더 많은 피드백을 받게 됩니다. 비즈니스가 소셜 미디어에 없다면 고객과 연결할 수 있는 많은 기회를 놓치고 있는 것입니다.”

다음은 소셜 미디어 참여를 높이는 몇 가지 방법입니다.

• 팔로워가 친구를 태그하도록 권장합니다. 태깅은 비즈니스용 Instagram과 같은 플랫폼에서 각 소셜 상호 작용의 힘을 높이는 방법입니다. Brenchley는 “내가 줄 수 있는 실행 가능한 팁은 사람들이 자신의 친구를 태그하고 싶게 만드는 것을 소셜 미디어 계정에 게시하는 것입니다.”라고 말했습니다. “다른 사람을 태그하면 게시물에 연쇄 반응이 생깁니다. 각 태그는 다른 사람의 타임라인으로 이동하고 전체 프로세스가 계속됩니다.”
• 경품행사를 진행합니다. Brenchley는 사용자가 게시물에 친구를 태그하도록 요구하는 작은 경품 행사를 권장했습니다. 더 많은 사람들이 귀하의 페이지에 도착하고 참여도가 급증할 것입니다.
• 콘텐츠를 다시 게시합니다. 또한 제품이나 서비스의 사진이나 동영상과 같은 고객 콘텐츠를 다시 게시하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 충성도가 높은 고객이 전자 상거래 상점에서 옷을 입은 자신의 사진을 게시하는 경우 Instagram 계정에서 공유할 수 있도록 허가를 요청하십시오. 이와 같은 작은 제스처는 청중과 소통하는 데 도움이 됩니다.

10. 콘텐츠 마케팅에 투자하십시오.

콘텐츠 마케팅에는 블로그 게시물, 웨비나, 전자책, 비디오 및 업계 전문가로 자리매김할 수 있는 기타 채널이 포함됩니다. 콘텐츠는 대상 고객에게 가치가 있어야 하며 다른 사람에게서 얻을 수 없는 정보를 포함해야 합니다. 즉, 브랜드 보이스를 주입하면서 청중의 요구에 콘텐츠를 제공하십시오.

추구할 콘텐츠 마케팅의 한 가지 형태를 선택해야 하는 경우 비디오를 선택하고 Thrive Internet Marketing Agency의 디지털 PR 및 링크 구축 전문가인 Rameez Ghayas Usmani를 추천했습니다.

“글로 된 콘텐츠는 의심할 여지 없이 유용하지만 오늘날 동영상은 콘텐츠 마케팅 목적에서 더 나은 성능을 발휘하고 있으며 앞으로도 가장 자주 사용되는 콘텐츠 마케팅 전략 중 하나가 될 것입니다.”라고 그는 말했습니다. “인간의 뇌는 시각적인 것을 텍스트보다 60,000배 더 빠르게 처리하기 때문에 사람들이 시각적 정보를 기억하는 것은 글로 된 동일한 정보보다 훨씬 간단합니다. 그렇기 때문에 웹 사이트 트래픽을 늘리기 위해 마케팅 비디오가 대세입니다.”

알고 계십니까?: 비디오 라이브 스트리밍은 고객과 잠재 고객에게 브랜드와 비즈니스에 관련된 사람들을 보여 주는 강력한 마케팅 도구입니다.

고객 참여 전략 구축의 이점

고객 참여 마케팅 전략을 구축하는 것은 청중과 지속적인 관계를 형성하는 데 중요합니다. 다음은 고객 참여 전략을 구축할 때 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

• 더 깊은 고객 관계를 만듭니다. 고객 참여 전략은 브랜드를 지원하는 헌신적이고 충성도 높은 고객을 만드는 데 도움이 됩니다. “고객 참여는 고객 경험을 개선하여 브랜드와 깊고 개인적인 관계를 형성하는 것을 목표로 합니다.”라고 Rom은 말했습니다. “고객은 단순히 지출한 금액 이상으로 인정받고 가치 있다고 느낄 필요가 있습니다. 고객의 요구에 전념하고 있음을 보여주는 브랜드는 적극적이고 충성도가 높은 고객으로부터 보상을 받을 것입니다.”
• 당신은 당신의 사업을 차별화했습니다. 또한 고객 참여는 업계의 다른 기업과 비즈니스를 차별화하는 데 도움이 됩니다. Brenchley는 “고객 참여 전략을 구축하는 것은 귀사의 브랜드가 경쟁사보다 우위에 있기 때문에 매우 중요합니다.”라고 말했습니다. “브랜드에는 자체 수명이 있으며 고객에게 긍정적인 영향을 미치면 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 소기업의 경우 긍정적인 고객 참여 전략은 입소문을 통해 더 높은 추천으로 이어질 수 있습니다.”

고객 참여 사례

성공적인 고객 참여 캠페인의 다음 예를 고려하십시오. 고객 참여 전략을 수립할 때 이를 영감으로 사용하십시오.

주요 내용: 대형 브랜드는 고객 참여 캠페인을 자주 만듭니다. 항상 판매를 직접 유도하지는 않지만 일반적으로 고객 충성도를 구축합니다.

고객 참여 도구

다음을 포함하여 많은 채널과 도구를 통해 고객 참여를 높일 수 있습니다.

• 라이브 채팅. 실시간 채팅 모범 사례를 활용하면 고객 서비스와 참여를 획기적으로 개선할 수 있습니다. “온라인 상점의 경우 라이브 채팅이 큰 도움이 될 수 있습니다.”라고 Rom은 말했습니다. “묵묵히 웹사이트를 탐색하는 대신 방문자를 고객 서비스 담당자와 채팅하도록 초대하여 대화를 시작할 수 있습니다. 고객은 편리하고 시간을 절약할 수 있기 때문에 라이브 채팅을 좋아합니다.”
• 소셜 네트워크. 소셜 미디어는 필수적인 고객 참여 채널이자 새로운 리드를 생성하는 도구입니다. 귀하의 소셜 미디어 존재는 관련성을 유지하고 청중과 연결됩니다.
• 메시징 플랫폼. Facebook Messenger, 심지어 SMS(문자) 메시징과 같은 앱은 고객이 도움이 필요할 때 연락할 수 있도록 해주기 때문에 훌륭한 투자입니다.
• 챗봇. 챗봇은 인간 고객 서비스 담당자가 없을 때 지침을 제공합니다. 챗봇을 제공하면 전문성이 향상되고 고객에게 시간과 관심을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다.
• 웹사이트 분석. 웹 분석을 모니터링하면 무엇이 효과가 있고 그렇지 않은지 더 잘 이해할 수 있으므로 고객 참여 전술을 안내하는 데 도움이 됩니다.
• 이메일. 이메일은 필수적인 마케팅 및 고객 서비스 도구입니다. 귀하의 필요와 예산에 맞는 솔루션을 평가하기 위해 최고의 이메일 마케팅 소프트웨어에 대한 리뷰를 확인하십시오.
• 전화 시스템 모바일 앱. 전화 시스템 모바일 앱은 발신자가 책상에서 떨어져 있더라도 직원에게 직접 연결하여 고객 커뮤니케이션을 간소화할 수 있습니다.

고객 참여를 유도하고 유지하기 위한 계획 수립

고객 참여는 마케팅 계획의 필수 요소입니다. 이는 귀하의 브랜드를 다른 사람들과 공유하고자 하는 충성도 높은 재방문 고객 기반을 구축하는 것을 의미합니다. 이러한 팁을 사용하여 고객이 한 번의 구매 이상으로 참여할 수 있을 만큼 브랜드에 대한 평가와 투자를 느끼게 하는 개인화된 방법을 만들 수 있습니다.

Ross Mudrick과 Nicole Fallon은 이 기사의 보고 및 작성에 기여했습니다. 일부 소스 인터뷰는 이 기사의 이전 버전에 대해 수행되었습니다.